摘要:随着社会和旅游业的发展,旅游已成为了一种天然的体验活动,旅游活动的目的是为游客创造一次难忘的经历。在阐述旅游体验概念和特点的基础上,提出了影响旅游体验的因素,并从旅游者、旅游地居民和旅游从业人员探讨了旅游体验的交往互动模式。
关键词:体验经济;旅游体验;交往互动模式
在以“休闲者”为中心的时代正逐渐成为一个日益引起关注、富有生机和活力的体验经济时代。pinell和gilmore在《体验经济》一书中提出:“体验是以服务为舞台、以产品为基础来使消费者融入其中,并且使消费者产生美好感觉,从而让消费者为‘体验’付费。”随着体验经济时代的到来和旅游业的发展,关注游客旅游体验,如何使游客获得高质量的旅游体验已成为旅游经营者和从事旅游研究人员的一项重要任务。
一、旅游体验的概念及特征
旅游业是体验经济时代的先锋。人们的旅游活动不再局限于传统的观光、休闲和购物,而是追求高质量的旅游体验。旅游经营的中心任务不再是单纯提供旅游产品与服务,而是为游客塑造难以忘怀的旅游体验,满足游客消遣娱乐、求知审美、自我实现等更高层次的需求。不同的学者对旅游体验有不同的理解,邹统钎将旅游体验定义为:旅游者对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受;谢彦君认为,旅游体验是一种愉悦,是旅游世界的硬核;孙根年认为,旅游体验是指旅游者通过感觉器官与思维活动,对所处景观环境与过程经历的体会与感验;李义平研究指出,波斯汀(boorstin,1964)把旅游体验定义为一种流行的消费行为,是大众旅游非自发的预制的体验。WwW.11665.Com以上知名学者对旅游体验的定义大同小异,主要是从旅游者的角度进行的,笔者认为还可以从旅游经营者和旅游目地的居民的角度对其加以概述。笔者认为,旅游体验是以旅游服务为舞台,以旅游产品、旅游设施为道具,以旅游者追求旅游愉悦为目标,在整个旅游过程中通过沟通、互动、游览和消费等方式体验放松、新奇等独特的精神享受。
旅游体验是社会经济高度发达的产物,代表着人类社会迄今为止最高的旅游形态。旅游,表面上是人们离开生活世界到旅游世界寻求愉悦和审美的活动,其本质是到旅游世界体验不同于自己所习惯的文化和环境。因此,获取旅游体验是游客的根本追求,旅游经营者和旅游目的地居民提供的产品和服务,是为满足游客体验服务的。只有游客获得了难忘的经历,旅游经营者和旅游目的地居民提供的产品和服务才能实现其价值。旅游体验具有以下特点:
1.重视旅游者的参与性
从近年来的旅游实践看,人们为了“体验”愿意花费时间和金钱。高参与性是旅游体验的核心,旅游的经历就是旅游者参与旅游活动的结果,参与程度与体验效果直接相关,参与程度越高,体验效果越好,反之则越差。
2.重视旅游者的情感反应
旅游体验是旅游者对旅游产品的认知反应,在认知反应基础上产生的一种情感,旅游活动就是游客对旅游产品在心理和情感上的体验。旅游者的教育背景、个性、兴趣爱好等影响着情感反应的强烈程度。当旅游产品与 旅游者的兴趣或心境相符合时,就会产生一种积极肯定的情感,表现为愉悦、难忘的一次经历。
3.体现旅游的差异性
旅游体验从心理学角度讲,是当一个人达到体力、智力,甚至是精神的某一特定水平时他意识中所产生的美好感觉。因此,没有两个人的体验是完全一样的。旅游已使人们的社会人角色转变为自然人角色,追求个性的张扬,兴趣爱好的满足,要求旅游体验内容、方式力求独特,人无我有、人有我优、人优我特,时刻保持体验物与众不同的个性,不断为游客带来新鲜的旅游感受,满足其个性化的需求。
4.体现旅游的挑战性
旅游体验是区分生活世界和旅游世界的因素之一,因此,适度的挑战性活动才能使旅游者真正忘却自我,以最大限度发挥自己的潜能,追求超越心理障碍时的成就感和舒畅感,以至充分体味到一种克服种种困难后体验征服的愉悦。
5.体现旅游的主题性
主题是旅游体验的基础和灵魂,鲜明的主题能充分调动旅游者的感官,为旅游者获得真实的体验环境,触动旅游者的心灵,使之留下深刻感受和强烈印象。比如,印象刘三姐,生动的表演、刘三姐的服饰让游客在游览过程中真切地忘记了时间,仿佛真的置身于刘三姐的表演之中,从而使体验更加真实。
二、旅游体验的影响因素
旅游体验,既是体验旅游过程,又是注重旅游过程带给人的心灵的放松与感悟,也是现代社会压力与竞争日益增加的社会发展过程中人们的普遍要求。在旅游体验的过程中,客体是旅游体验产品本身。第一主体是旅游者,也就是形象的接受者;第二主体是旅游企业服务人员,也就是形象的给予者。不同第一主体对同一事物所感知到的或进一步从所感知中做出的判断是不完全一样的。chris ryan在其著作《休闲旅游:社会科学的透视》中,将影响旅游体验的因素划分为先在因素、干涉变量、行为和结果几个因素,并认为旅游体验的质量是这些因素相互作用的结果。结合chris ryan对旅游体验影响因素的划分,笔者认为,游客体验的影响因素包括旅游者本人、旅游地居民、旅游从业人员、旅游过程和旅游体验产品的特性等等,这些因素共同作用(如图1所示),决定了游客在整个旅游过程中的总体体验效果。
根据所查文献资料和笔者对游客的调查,笔者对每大类下面的具体影响因素进行了分析,提出了游客旅游体验影响因素体系,见表。
三、旅游体验交往互动模式的构建
游客的终极目标是为了追求快乐的体验。在现代社会中,人们工作压力越来越大,内心矛盾越来越复杂,人际关系越来越淡薄,然而旅游活动却能让人享受亲情、实现自身心理平衡。当旅游者决定去旅游到返程这一期间,将扮演多种角色,但不论扮演哪种角色,他都会跟诸如旅游目的地居民、旅游目的地社会团体、旅游经营者等进行交往。而最为困惑的是旅游者在旅游过程中,不知道或是该怎样去跟旅游经营者和旅游目的地居民进行交往,以形成良好的旅游体验价值。舒茨曾提出,如果说把握行动者的主观意义对于理解不以交往为目的的行动来说已经是至 关重要的话,那么,对于理解以交往为目的的行动来说,把握行动者的主观意义则就是必不可少的了。由此,我们可以得出一个清晰的结论:要想真正让旅游者享受到一种高质量的旅游体验,一定要先理解旅游者的动机或主观意图,旅游从业人员提供一系列与此有关的旅游产品和服务,并且尽量情感化,让旅游者参与进去,以及旅游地居民要好好地与旅游者进行沟通,使其产生一种永久难忘的感觉。
根据旅游体验的特点和影响游客旅游体验的因素,游客旅游体验交往互动模式由“旅游者‘我’——旅游者‘他’——旅游从业人员——旅游地居民”4个主体构成(见图2),旅游者是整个过程的核心。“四体”(旅游者‘我’、旅游者‘他’、旅游从业人员、旅游地居民)之间是相互影响,相互作用,密不可分的。旅游者‘我’与旅游者‘他’之间是一种交流关系、与旅游从业人员是一种服务与被服务关系、与旅游地居民是一种沟通关系;旅游者‘他’与旅游从业人员是一种服务与被服务关系、与旅游地居民是一种沟通关系;旅游从业人员与旅游地居民之间是一种相处关系。旅游体验交往互动模式要求旅游从业人员和旅游地居民为游客提供优质服务,旅游从业人员要与旅游地居民好好相处,要促进游客与旅游地居民的交流沟通等等,从而深化旅游体验,提高旅游体验的质量。
四、构建旅游体验交往互动模式应注意的问题
人的体验活动,是人必须亲身经历的一种内在心理活动,人们在认识他们所处于其中的物质世界时,他们不仅借助于认知,同时也借助于体验。旅游活动的亲身经历性,使得旅游者可以通过寻求体验把握旅游的真谛。构建旅游体验交往互动模式应注意以下几方面的问题:
第一,应注重“四体”之间的情感交流。因为现代社会人际关系淡薄,加之独生子女越来越多,很多家庭缺少一种亲情感,人们通过旅游可以获得一种亲情感的补偿,同时情感交流也能促进旅游产品的销售、提升旅游者满意度,从而带来良好的口碑效应,有利于培养旅游者的忠诚度和树立企业及旅游地形象,情感交流也是现代社会发展的一种趋势。
第二,应注重“四体”之间美的魅力。旅游体验是现代社会旅游的最高层次,强调以人们感受外界事物的五种感官——眼、耳、鼻、舌、身,即从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等感官角度综合体验,加之人人都有爱美之心,所以离不开这个“美”字。因此,为了满足人们的审美体验,旅游企业要按照美的规律去开发旅游资源、配以美的主题,旅游从业人员要提供美的服务,旅游地居民要增添美的魅力,以迎合旅游者的审美情趣,使旅游者留下美好的体验。
第三,旅游地居民要讲诚信、要讲文明、要与旅游者进行良好的沟通与互动,这样才能使旅游者达到一种忘我的境地。
第四,旅游从业人员要在整个旅游过程中为旅游者提供高质量的服务,尽量让游客参与体验旅游项目,同时,还要与旅游地居民好好相处,使三者之间形成一种和谐关系,这样才能让游客享受到真正的愉悦和审美;让游客在一种不同于生活世界中文化和环境的异化体验中获得独特的精神享受。
体验经济时代的到来为旅游业提供了很好的发展机遇,为了适应世界体验经济的发展趋势,满足人们不同的旅游体验需求,我国旅游业的建设需要从旅游者、旅游从业人员和旅游地居民做更多更全面、更高层次的深入研究以及个性化、人性化的探讨工作。
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