[摘 要] 随着互联网技术的高速发展，网络信息资源的快速增长，网络已成为人们获取信息的重要来源。企业产品售后培训服务数字化是企业信息化建设的发展趋势，本文设计并实现了一个小型的数字化产品售后培训服务信息管理平台。该平台以web services（web服务）为信息平台集成的核心技术，可以集成企业现有的多种形式的信息系统，并为此提供了统一的数据中心、统一用户权限管理中心和统一的用户界面。实际应用测试结果表明，该平台能够规范工作流程、实现产品售后培训服务信息化，提高管理效率，解决信息数据管理和客户资源维护问题。
　　[关键词] 网络信息；信息管理平台；web服务；用户界面
　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 11. 030
　　[中图分类号] tp315 [文献标识码] a [文章编号] 1673 - 0194（2014）11- 0047- 03
　　1 引 言
　　随着矿用产品种类的增加及售后服务体系的发展，矿用产品售后信息管理需要进一步系统化和综合化。在矿用产品市场竞争日益激烈的背景下，价格和性能优势已经不能完全保证客户资源的获得，售后服务成为引导客户选择产品的重要因素之一，提高产品售后服务水平已成为企业管理中的一个重要发展趋势。
　　传统的矿用产品售后服务体系，基本是靠纸质单据管理，存在信息传递滞后、数据汇总耗费人力资源、计算出错率高、查询不便等缺点，造成管理者无法及时和客户进行信息沟通，从而导致企业不能有效地巩固客户关系。WWW.11665.COm而信息管理平台，能将所有获得的信息资源按照事先确定的体系结构，分门别类地加以组织，用户通过浏览的方式逐层进行选择，层层遍历，直至找到所需信息资源。信息管理平台的设计与开发，具有投入少，建设周期短，见效快的特点，通过管理平台，管理人员能高效、规范地进行管理。本文设计的基于web的信息管理平台，能够融合企业原有的各种异质资源，对这些资源进行结构化处理，并为用户提供统一的使用界面及查询视图。
　　2 信息管理平台
　　本研究的目的是研制一个适合中小企业的产品售后信息管理平台，实现产品售后培训及服务信息化，提高管理效率，解决产品信息数据管理和客户资源维护问题。
　　平台要实现的主要功能包括：收集企业产品培训人员工作平均完成时间、工作信息平均上传时间等数据，优化产品培训服务工作流程；平台服务器与数据库服务器分开管理，安全管理后台数据库软件；管理人员可按条件查询、生成电子表格，实现扁平化管理。
　　在设计售后信息管理平台时，需要考虑以下几方面的问题：整个软件系统开发成本不能太高；需要把企业已经运行的各种信息系统集成进本信息管理平台，而且要实现快速、高效、低成本的集成；同时，需要考虑客户信息、数据库、人机界面等内容的统一，从而实现企业与客户的互通。
　　企业产品售后信息管理平台包含以下5个部分：数据库、访问接口、信息管理系统、信息发布系统、文件上传与下载。整个平台系统框架如图1所示。售后信息管理平台的所有信息资源均存在数据库里，通过对数据库的访问和管理实现数据的备份、容错、安全保障等。访问接口由用户使用界面和web services两部分组成，它是整个售后信息管理平台的访问入口。用户使用界面为使用者提供与其身份相称的各项服务，而web services 则是面向信息管理平台程序的接口。信息发布系统则是通过web的形式，向公共发布各种可以公开的企业产品信息，从而实现各种信息的集成。文件上传与下载是信息管理平台收集跟踪用户对企业产品的信息反馈，同时不定期更新企业产品信息供用户下载。
　　3 基于web services的平台设计
　　web services 是一种基于“软件就是服务”理念的面向网络环境的应用。其要实现的主要目标是将未来的应用改由一组网络服务组合来完成。一个完整的web services包括3个部分：服务提供、服务代理和服务请求。服务提供部分提供服务，并进行注册以使服务可用；服务代理部分起中介作用，它是服务的注册场所，充当服务提供部分和服务请求部分之间的媒介；服务请求部分可在应用程序中通过向服务代理请求服务，调用所需服务。
　　web services使用标准的互联网协议，整个协议栈如表1所示。采用http、xml等底层通用internet协议，如面向对象的技术包装数据，通过运行在http协议之上的简单对象访问协议（simple object access

protocol，soap）实现基于web的不同应用服务及访问，并采用web服务描述语言（wsdl）来描述服务，采用统一描述、发现和集成（uddi）来发布服务。这种访问的过程就是通过wsdl、soap和xml技术来远程调用各种发布的服务，所以web services 是一种分布式的结构。
　　在web services体系结构中，uddi扮演中介代理作用，web services需要通过代理才能被使用。作为web services代理的一个特例，在asp.net中，web services是扩展名为.asmx的程序，为了调用web services，必须将此.asmx文件编译并生成代理程序（.dll）。由于web services 是由一系列标准所组成的，所以web services集成各种应用的方法是标准化的，具有较好的通用性和兼容性，同时面向对象和xml等技术的采用，使得web services具有更好的跨平台性和通用性，能更好地满足分布式集成的要求。
　　根据企业售后信息管理平台包含的5个部分，以web services为服务的提供方式，整个平台的软件结构如图2所示。在图2中，数据库是所有数据的存储中心，用户通过登录进入信息管理平台界面可以浏览所有公共信息和进行资料下载。企业管理人员通过权限可以实时修改公共信息，并能上传各个产品的培训与售后服务资料，而用户则可以根据需要进行信息查询和下载相应的产品资料。　　4 信息管理平台系统分析与实现
　　建立在互联网上的企业产品售后信息管理平台，应能做到随时发布企业各个产品的实时信息。信息管理平台的一个重要目的就是集成各个应用系统，并为每个用户提供一个统一的身份。为此，需要将用户身份数据集中存储和管理，在不同的信息系统之上构建一个统一的身份认证体系，取代各系统原有的登录功能。部分代码如图3所示，代码的前半部分实现web services的登录服务，该web服务包含了多种功能模块，如验证、注册等。
　　在实现的实例系统中，我们采用oid（oracle internet directory）作为ldap认证服务器，存放全局性的用户信息。在使用时，只需在浏览器的地址栏中输入该web services的正确url地址，正常情况下，浏览器就会出现类似于图4 的登录界面，输入登录用户名及密码就可以进入信息管理平台。
　　我们在用户使用界面的设计中，把为用户提供的个性化服务和公共信息服务结合起来，为用户提供一个方便的、个性化的应用入口。个性化服务在使用界面中的应用主要是提供用户能访问的功能以及提供用户感兴趣的功能。
　　平台软件系统主要采用asp、jsp、c#等软件编程语言，构建web信息管理平台，iis发布信息管理网站，采用web服务器与sql 2008数据库服务器分开管理的方法，以及后台数据库软件管理实现安全管理的模式，进行信息管理平台的综合管理；采取前台web系统和后台软件管理系统同时管理的方法，实现不同权限的系统登录用户进入用户权限所有的登录空间，使用平台系统。
　　平台信息实现远程管理，管理人员能够实时检索统计各服务站点的工作单，并根据此信息进行用户回访，以跟踪考核企业相关工作人员的现场实际工作情况，确保产品的售后培训服务落实到位；通过对售后培训服务信息的收集与统计，分析售后培训服务工作的改进，及时跟踪用户对产品的信息反馈，进行数据分析，进一步提高产品性能和可靠性。
　　每个企业在产品的信息化建设中都开发了许多用于企业管理的信息系统，一个企业产品信息化平台的首要任务是以最小的代价来集成这些已有的系统。只有这样，才能体现这个平台的优势，才能实现各种信息系统的集成。
　　在本平台系统中，数据库是数据存储中心。统一存放既可以方便数据的管理，也可以方便数据的互通。在实例系统中，数据统一存放在sql 2008数据库中，并制定了数据管理策略，提供完善的数据备份、故障恢复和数据一致性策略，通过数据接口，各个应用系统可以访问数据库。
　　本平台系统的数据存储策略是以数据中心为核心，部分数据分布存放的策略。这种数据存储策略的准则如下：在数据中心统一存放用户信息；新系统或数据移植方便的信息系统，其数据构成了数据中心的各个私有的数据库；不能在数据中心统一存放的数据，仍然由各个自治的系统自己管理，但数据中心可以从这些系统的数据中抽取出公共信息以及其他信息系统需要的信息，统一结构后存放在数据中心的公共数据库中。
　　5 结 论
　　web services是服务器向客户端提供的一种跨越互联

网的服务，是建立在一系列通用协议基础之上的。本系统可以为中小企业提供一个实用的产品售后信息管理网络平台，在传统的企业产品售后服务基础上构建一个数字空间，以拓展现实企业的时间和空间维度，提升传统企业的运作效率，扩展传统企业的业务功能，最终实现企业产品售后培训服务过程的全面信息化，从而达到提高企业产品售后服务管理水平和效率的目的。本平台已于2012年开发成功，应用效果良好。
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