摘要:工作倦怠(job burnout)简称倦怠,是指个体因为不能有效地应对工作中各种延续不断的压力而产生的一种长期性心理和生理的反应。宾馆从业人员是工作倦怠感的高发人群,他们的工作倦怠感直接影响着身心健康、工作效率及人际关系。本研究采用工作倦怠感量表(mbi)对168名宾馆从业人员的工作倦怠情况进行调查分析,以了解宾馆从业人员的工作倦怠状况及相关因素,为预防和矫正工作倦怠提供心理学依据。结果显示:宾馆从业人员的工作倦怠感并不严重,但存在一定程度的情感衰竭;其中38.1%的宾馆从业人员情感衰竭维度得分较高;情感衰竭程度随工作年限的增长、职务的升高和教育程度的增加有增高趋势,且存在显著性差异;去个性化和个人成就感在不同群体上的差别不显著;工作倦怠感在男女性别上无显著性差异。
　　关键词:工作倦怠 情感衰竭 宾馆从业人员 　　
　　1 引言
　　
　　工作倦怠(job burnout),又称职业倦怠、职业枯竭,简称倦怠,是指个体因为不能有效地应对工作中各种延续不断的压力而产生的一种长期性心理和生理的反应。它包括五个方面的症状:(1)有心理或情感耗竭、疲惫、消沉等典型烦躁不安症状;(2)偏重于心理和行为症状而非躯体症状;(3)与工作相关的;(4)没有精神病理学方面的症状;(5)个体的工作绩效差。工作倦怠的研究始于20世纪70年代,1974年,纽约临床心理学家freudenberger最早把“倦怠”一词应用于现代心理学中,他用“倦怠”来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状,如长期的情感衰竭、身体疲劳、工作卷入程度低,对服务对象不人道的态度和降低的工作成就感。WWW.11665.COM之后,国外众多学者对工作倦怠进行广泛深入的分析,产生了许多理论和模型。其中maslach和jackson提出的三维概念影响最为广泛,即工作倦怠的三维定义:(1)情感衰竭(emotionatexhaustion ee)指没有工作热情,感到自己的感情处于极度疲劳状态,它被视为倦怠的核心纬度,并且也是最明显的症状表现;(2)去个性化(depersonalization ,de)指刻意在自己和工作对象间保持距离,对工作对象和环境采用冷漠、忽视的态度;(3)低个人成就感(personataccompelishment pa)指倾向于消极的评价自己,并且伴有工作能力体验和成就体验的下降。国外已经有许多职业倦怠的测量工具,如maslach职业倦怠问卷、厌倦倦怠表,罗马职业倦怠问卷,其中maslach和jackson构建的纬氏工作倦怠感量表(mbi)已经成为工作倦怠感的经典测量工具。
　　在发达国家,工作倦怠于上世纪70年代达到高峰,现在已趋于缓解,而在中国,工作倦怠的现象正在袭扰着职场人员。北京师范大学心理学系教授许燕认为,中国正进入工作倦怠现象高峰期,工作倦怠已成为社会“流行病”。首都师范大学心理学系教授田宝也认为,“因为社会上不确定性因素越来越多”,工作倦怠现象在我国呈增多趋势。各种调查资料表明,职业倦怠最易在服务行业中发生,因为从事这类职业的人员过分执着于生活的理想和方式,但又可能无法获得期望的美好,从而产生疲倦与衰竭。目前,我国对工作倦怠问题的干预(治疗)做得并不够,对工作倦怠研究较多地集中在医疗护理、教育、警察、心理咨询师等与人打交道的行业。
　　宾馆从业人员所从事的工作,是典型的服务性职业,也是最具压力的职业之一。首先是他们的职业特点:直接面对市场,与各种类型的人打交道,工作负荷量大,岗位竞争性强,工作流动性较大,不仅需要专业知识,还要有好的服务意识。其次,就目前宾馆服务行业的情况看,各单位还存在组织公正欠缺、新酬体系不健全、内部沟通不通畅等等现象。另外,宾馆从业人员社会地位普遍不高,经济收入差距较大而且平均收入相对较低,因此他们的职业信念不强。如果从业人员产生工作倦怠,那么可能导致其不能有效履行岗位职责,对服务对象不尽责,这会对个体、家庭和组织都有一定的消极影响,并且影响服务质量、工作效率以及人际关系。基于上述原因,作者拟对宾馆从业人员的工作倦怠情况进行调查分析,以了解宾馆从业人员的工作倦怠状况及相关因素,为预防和矫正工作倦怠提供心理学依据,本文采用工作倦怠感量表(mbi)。
　　
　　2 研究方法
　　
　　2.1 研究对象
　　以杭州市多家三星级以上宾馆的工作人员作为研究对象进行问卷调查。共发放问卷180份,回收有效问卷168份,有效回收率为93.3%。年龄范围在18-49岁之间。其中男性62人,女性108人;高中及以下学历80人,大专学历52人,大学本科及以上学历36人;工作年限1-5年的58人,6-10年39人,11-15年的43人,16年以上的28人;基层服务人员岗位89人,中层管理岗位62人,高层管理岗位17人。
　　2.2 调查工具
　　所使用的量表采用mashach倦怠表(简称mbi),共有三个纬度22个题目,其中情感衰竭维度为9个题目,如“我感觉自己的工作不被了解”,去个性化维度为5个题目如“当我面对工作时有力不从心的感觉”,个人成就感维度为8个题目,如“我觉的自己推行工作的方式不恰当”。问卷采用利克特的7分制等级量表,1代表“从来没有出现过”,7代表“每天都出现”。情感衰竭和去个性化维度得分越高,工作倦怠程度越强,得分越低,工作倦怠程度就越弱;个人成就感维度得分越高,工作倦怠程度越弱,得分越低,工作倦怠程度就越强。在本次调查中,该量表的克伦巴赫a系数为0.740,情感衰竭维度为0.844,去个性化维度为0.619,个人成就感维度为0.749,信度较高。情感衰竭和去个性化之间的相关为0.502,情感衰竭与个人成就感之间的相关为0.140,去个性化与个人成就感之间的相关为0.351,符合量表法对于各个次级因子之间中低相关(0.1—0.6)的要求。在调查过程中,还获取了被试者的基本情况,如性别、学历、工作年限、工作岗位等。
　　2.3 调查方式
　　将被试者和所在宾馆的基本情况及倦怠量表设计成问倦。在三个行业内(水利厅、农业厅、商业厅)的三星级以上宾馆中,以各个部门为单位,征得本人同意后,采用无记名方式填写问卷。问卷前有统一的指导语,问卷填完后在规定的时间内收回。
　　2.4 数据分析
　　所得数据输入到spss12.0中进行统计分析。
　　
　　3 调查结果
　　
　　3.1 工作倦怠量表得分的总体情况
　　宾馆从业人员的情感衰竭、去个性化和个人成就感三个不同维度的得分总体见表1。
　　
　　我们以4分为比较标准,可以看到情感衰竭维度平均得分大于4的占总人数的38.1%;去个性化维度平均得分在4分以上的占总人数的8.9%;个人成就感维度平均得分在4分以上的占总人数的72.6%。结果表明,一部分宾馆从业人员存在一定程度的情感衰竭,去个性化程度较轻,有一半以上的人员有成就感。
　　3.2 工作倦怠量表得分与工作年限的关系
　　统计分析时,将工作年限分四个工龄组,工龄1—5年的为工龄组ⅰ,工龄6—10年的为工龄组ⅱ,工龄10—15年的为工龄组ⅲ,工龄16年以上的为工龄组ⅳ。各个工龄组在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的问卷量表得分平均数和标准差见表2。

　　从表2可以看出,宾馆从业人员情感衰竭维度的得分与工作年限有关系,工作年限越长得分也越高;去个性化维度得分先上升然后有所下降随后又上升,但总体上差别不大;个人成就感维度的得分在工龄组ⅱ中有所下降,但总体上得分都较高。对以上四个组进行方差分析,表明情感衰竭维度在不同工作年限之间存在显著性差异(p<0.05),去个性化和个人成就感两个维度在不同工作年限之间无显著性差异(p>0.05)。以上结果显示:宾馆从业人员的工龄对工作倦怠感有显著影响,工龄越长工作倦怠越强。
　　3.3 工作倦怠量表得分与性别的关系
　　本次参加问倦调查的宾馆从业人员共168人,男性62人,女性108人,男性与女性在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的得分见表3。
　　从表3中可见男性的情感衰竭维度和去个性化维度的得分高于女性,但个人成就感维度得分却低于女性,对二者做了组间方差分析,情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度之间没有显著性差异(p>0.05)。得出结果是:宾馆从业人员的性别差异与工作倦怠感没有显著相关。
　　3.4 工作倦怠量表得分与工作岗位的关系
　　在调查过程中,根据被调查者的具体情况,把不同工作岗位分成三个职务组:基层岗位的为职务ⅰ组,中层管理岗位的为职务ⅱ组,高层管理岗位的为职务ⅲ组,各组在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的问卷量表平均数和标准差见表4。
　　从表4中可以看出,情感衰竭维度的得分与工作岗位有关系,职务越高,得分也越高;去个性化维度得分也随职位升高而有所上升,但不明显;个人成就感维度的得分也随职位升高而有所上升,但基层岗位和中层管理岗位之间有一定差距,而中层与高层管理岗位之间差距较小。对以上三个组进行方差分析,表明情感衰竭维度不同职务之间存在显著性差异(p <0.05),去个性化和个人成就感两个维度在不同职务之间无显著性差异(p>0.05)。以上结果显示:宾馆从业人员的职务越高工作倦怠感就越强。
　　3.5 工作倦怠量表得分与教育程度的关系
　　在本次问卷调查中,根据被试者的受教育情况,把不同学历者分成三个组,高中以下(包括高中)学历的为ⅰ组,大专学历的为ⅱ组,大学本科(包括本科)以上的为ⅲ组,各组在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的问卷量表平均数和标准差见表5。
　　从表5中可见,情感衰竭和去个性化维度的倦怠量表得分随学历的升高而上升,但情感衰竭维度在三个组间差距较大,去个性化维度得分差距不大,个人成就感维度的得分在大专学历组中下降。三个组进行方差分析,表明情感衰竭维度在不同职务之间存在显著性差异(p <0.05),去个性化和个人成就感两个维度在不同学历之间无显著性差异(p>0.05)。以上结果显示:宾馆从业人员的教育程度是工作倦怠感产生的原因之一。
　　
　　4 结果的讨论
　　
　　4.1 工作倦怠的整体情况
　　从本次调查分析的结果总体上来看,宾馆从业人员存在一定程度的职业倦怠感,但并不严重,该结果并不与宾馆从业人员是倦怠高发群体相矛盾,因为如果有较重的职业倦怠所导致的工作效能降低会使个体离职或被企业调换,因此严重的职业倦怠不容易在一般的从业人员中测查出来。此外,本次调查样本是在行业内宾馆中取的,他的市场化和竞争性远低于其他宾馆,顾客群体以本系统为主,因此从业人员的工作倦怠感也相对低些。
　　4.2 情感衰竭的相关分析
　　宾馆从业人员情感衰竭纬度得分普遍较高,说明由于工作的过度压力而导致的情绪和生理资源被过度消耗后的感受较深,存在一定程度的情感衰竭问题,原因在于,在当前的社会形势下,社会对服务行业的期望和要求越来越高,但宾馆从业人员的经济收入和社会地位并不高,工作环境并不理想,且工作强度较大,工作的流动性大、竞争性强,况且宾馆从业人员以女性多数,她们面对的是工作和生活的双重压力,这些是造成部分宾馆从业人员在一定程度上情感衰竭的原因。就目前宾馆从业人员的招聘和就业情况看,女性占有较大优势,而且她们的工作满意度也较高,因此,宾馆从业人员去个性化程度较轻,大多数有成就感。希望这一结果应引起服务行业及有关部门的重视,多关心宾馆从业人员的情感衰竭问题。
　　4.3 工作年限与工作倦怠的相关分析
　　本研究中发现,工作倦怠量表的情感衰竭维度得分有随工作年限的增长而上升的趋势。分析原因,本人认为,工龄越长年龄也就越大,个人体质已经不能承受太重的负荷;而且随着工作年限的增长,他们的职务也在升迁,事实上,工龄10年以上的从业人员大多是单位中层以上的管理骨干,除了工作负荷较重,还有繁重的家庭压力,同时,残酷的市场竞争,要求宾馆服务业要不断提升服务质量,不断创新工作以增加效益,这些都对年龄较大的从业人员造成较大的心理应激,使他们更易出现情感衰竭。而工作年限较短的人员,常常年纪较轻,他们精力充沛,凡事热情有冲劲,而且一般都在基层岗位上,工作相对简单,工作负荷相对较少,况且一般都没有家庭的压力,所以情感衰竭维度相对较低。因此,应注意适当给工龄长的宾馆从业人员减负,避免超负荷工作,并要适当给年轻的宾馆从业人员增加负荷,充分发挥他们的才华和潜力。
　　4.4 不同性别与工作倦怠相关分析
　　关于宾馆从业人员中男性和女性的工作倦怠感无明显差异的问题,作者通过更深入的了解发现,在宾馆从业人员中的男性大多是专业人士或在管理岗位上工作,其职务和社会地位相对较高,平均收入也要高于女性,流动性也低于女性。所以,虽然男性情感衰竭维度得分较高,去个性化维度得分也高于女性,个人成就感略低,但二者没有明显差异也是可以理解。
　　4.5 不同职务与工作倦怠的相关分析
　　有关不同工作岗位(职务)的宾馆从业人员工作倦怠量表得分有差异的问题,本次调查的结果是,高层管理岗位的宾馆从业人员在情感衰竭维度上的得分教高,且与基层岗位和中层管理岗位的从业人员间有显著差异。去个性化维度和个人成就感维度的得分也随职位升高而有所上升,但无显著性差异。究其原因是,职务越高,工作任务越重,其工作难度越高,服务对象就越复杂,岗位竞争性也就越强,那他的工作压力也就越大,职务越低,他的工作难度就低,压力也相对低。另外,本次调查的宾馆从业人员,高层管理岗位者大多数在工作年限长的ⅳ组内,而基层岗位和中层管理岗位者大多在工龄较短的组内。所以出现这种结果是正常的。
　　4.6 教育程度与工作倦怠的相关分析
　　本次调查结果发现,不同教育程度的宾馆从业人员工作倦怠量表得分有差异,他们的情感衰竭维度随学历的升高而上升,个人成就感维度的得分均较高,但在大专学历中有所下降。作者认为,原因是学历高的从业人员往往都在中层或高层管理岗位,他的工作强度大,竞争性也相对较强,所需要的知识层面高而且更新较快,而且他们的工作直接与宾馆和个人的效益挂钩,压力自然大,所以易出现情感衰竭。而个人成就感维度在大专学历组中有所下降,可能是,高中学历的从业人员对自己的事业成就要求相对较低,大学学历的大多在中高层管理岗位上,有一定的事业成就感,而大专学历的从业人员对自己事业的追求较高,事实上却大多在基层或中层管理岗位上,离自己的目标有一定的距离,因此,出现这种结果也就不奇怪了。
　　
　　5 结论
　　
　　本研究采用工作倦怠感量表(mbi)对168名宾馆从业人员的工作倦怠情况及其影响因素进行了调查分析,虽然问卷的取样、信度、效度等方面还有待进一步完善,但希望起到抛砖引玉的作用,引起社会对宾馆从业人员职业倦怠的重视。本调查得出以下结论:(1)宾馆从业人员存在工作倦怠现象,但整体上并不严重;(2)宾馆从业人员存在一定程度的情感衰竭问题,但个人成就感较高;(3)宾馆从业人员的工作倦怠感与工作年限、职务以及教育程度有关;(4)本次研究中没有发现性别对宾馆从业人员的工作倦怠感的显著影响。

　6 建议
　　
　　为此提出以下建议:(1)建立有效的社会支持机制。希望服务行业及有关部门通过制定各种政策,进一步提高宾馆从业人员的社会地位,维护他们的合法权益,提倡社会都来关心、支持、配合服务从业人员的工作,提高他们工作的积极性。建立良好的公共信任氛围,使宾馆从业人员产生高度的自尊感、自信心。此外,还要着力改善宾馆从业人员的福利待遇。(2)管理制度的科学化、人性化是解决宾馆从业人员职业倦怠的根本。要改革管理机制中不合理的地方,建立公平公正的管理体系、薪酬体系和保障体系,以降低从业人员的职业倦怠感。(3)宾馆从业人员个体的自我心理调节是降低职业倦怠,获得心理健康的关键。要树立正确的职业观念,同时,要树立并增强宾馆从业人员的角色意识,使其正确对待名利和金钱,正确理解和处理各种服务对象的不用需求,避免这些冲突对自己心理健康可能产生的消极影。
　　
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