论文关键词：人本理念 员工认同 员工改造 顾客导向
论文摘要：知识经济的今天，我们进入了顾客导向的创造市场，人本理念渗透到组织变革的各个方面。新经济时代人本理念及其相关的员工认同、员工改造、顾客导向机制和制度才是组织变革的时代潮流。
一、组织变革中的人本新观念
这种观念来自于对企业特质的新的认识和对现实变革中存在问题的深入思考。我认为首先认识组织变革的生命力在于企业的人格化精神体系的建立与优化这一现代企业理念将企业的改革由物化资本型改为人力资本型。这样才符合企业自身的特质要求。这一步的关键所在就在于唤醒理性—认识人本;其次要充分认识组织的目标是组成成员间个人目标的契约形式而不是一种某个人想象出的纯粹组织的目标.也不能按照过去的那种将组织目标反复组织成员灌输的传统集体主义作法而必须理解这样一种观点即真正有动力的集体肯定是对个体利益最优的一种组合方式实现了扩展的帕累托最优鉴于此有必要建立一种以个人利益最优组合为基础的组织制度化约束的新的企业行为机制依此启动企业中的人力资本的积极运作。其中企业决策层的利益组合、各层管理人员和员工的利益组合将是这种组合中的重点所在。再次『组织变革中，组织目标与个人目标的冲突状态也不可能得到彻底的避免和解决随着人们努力工作要达到的目标难度越来越大，应该不断地提高人们获得个人利益的比例最终的走向是企业家由经营管理专家的身份转变成股东从而实现第二次高级的融合从而个人目标与组织目标的契合才可能实现。WWw.11665.CoM这就不可避免引入产权明晰化理念。
总之笔者认为基于人本的组织变革，就要实现人格化理性认识—契约观念—产权理念三个层次的逐级跟进。
二、员工认同和员工改造
以人为中心的管理是现代管理的重要特点和突破，要求我们在组织变革中培养员工的归属感和认同感弘扬以员工共同价值观为核心的企业精神。大多数员工包括管理人员往往以打工者的心态在企业进行工作缺乏对企业必要的认同感、归属感和价值感。因此企业要改变那种光靠规章制度从外部约束员工、控制和监督员工的做法通过塑造企业精神、培育优秀组织文化来融合员工的理想、信念、作风、情操培养和激发他们的群体意识使员工把个人目标统一于企业目标达到一种组织变革的有效整合《孙子兵法》中指出:“上下同欲则胜。“当企业有了凝聚力才能更好地实现组织变革目标。从管理学原理来看组织中的全体成员应服从于共同的目标，向共同的目标努力和奋斗，而这种对目标的认同和奋斗的动力来自于共同的认识，即价值取向企业文化理论对此也非常强调，组织共同的价值观是企业文化的核心，企业理念的建立也把共同的价值取向放在首位。因此组织变革者有一个紧迫的任务，就是要建立组织共同的价值取向实现员工认同。
克服组织变革中的员工阻力使员工满意，献身于组织.那么组织必须关心员工投资于员工改造员工这也是企业最大的财富，是创造客户的源泉。人员不是机器设备而是具有高度主动性和创造性的最宝贵的资源有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变从而释放出巨大的能量。管理者必须营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神要通过使职工队伍活性化来建立活性化的企业组织。
另一方面从客观上来看要注重对员工进行培训为员工提供必要的工具、信息和权力，把每个人置于不断进步的组织中，使员工掌握对付需求变化和偶发事件进行应对的技能。掌握多种技能是改善人们适应性的一个强大手段，并且当它与有效的协作结合时能导致生产率和适应性的重大的改善。不满的雇员是不会热于在公司业务运作的各个方面进行卓越的探索的因此有能力、适应性强并且积极主动的劳动力是使得公司在各个方面取得杰出成绩的基本动力。
三、建立顾客导向
在组织的行为方式上实现从传统的“唯我独尊”式的“生产一一疾肖售“模式向聚焦于顾客的“察知—应对“模式的转变是极其重要的。顾客导向以顾客为中心，使顾客满意关键是要为顾客创造价值为顾客创造价值主要体现在两个方面降低顾客成本和增加顾客效益为什么许多公司引进了以顾客为中心的思路但却没有达到让顾客满意的预期结果呢，上个世纪九十年代以来美国一些大型公司组织变革中盛行减肥行动.但最后却遭遇挫折，不得不依靠成本竞争来维持现状，关键一点就是没有在快速变化的环境中专注顾客导向创造新的组织变革优势。
要实现这一转变，企业就必须懂得如何来识别自己的顾客了解顾客的需要、期望与满意理解顾客满意与顾客忠诚这样一些基本的问题从而将企业建立在聚焦于顾客这一平台上。为了使这一理念渗透到组织中的每一个角落企业还必须建立起明确的顾客导向的使命感和价值观。在技术实务方面建立顾客管理信息系统是非常有益的它包括四个关键领域建立顾客需要档案.收集有关顾客倾向弄清竞争对手在做什么定期获得来自顾客的反馈意见。借助这个系统统全面支持有效和变化的市场、销售和售后服务组织可以建立与顾客更直接而紧密的联系.理解他们弄清他们的需要使产品适合他们要求对顾客意愿可以做出比起以前更为迅捷的反映.从而能获得更如有利于组织变革的信息。
综上所述正如组织变革专家jason认为组织变革中有三个r要完成。第一个r就是人的重新思考(rethin日包括典范、愿景、关键成功因素的重新探求思考别人何以成功、自己要如何更进步。第二个r就是重新设讨(redesign)包括通过分析工作流程、分析整体工作情况、设计信息回馈的管道等让员工了解目前的工作表现如何.哪些方面需要改进应该如何做的更好第三个r是重建工具(restructuring tools)包括员工的自主授权、善于利用信息技术以求更接近顾客、运用设计的功能让员工有决策权，能够在服务现场提供让顾客更方便的渠道为顾客量身定制他所需要的服务。
