摘要：高校图书馆是高校师生在教学与管理之外开展学习与科研活动的重要场所，其服务工作所展现的服务水平的高低，直接影响着 “读者至上，服务育人” 宗旨的贯彻落实。本文从高校图书馆的服务理念、服务手段与方式、沟通技巧和导读服务等几方面入手，在分析图书馆服务工作现状的基础上，提出创新的对策措施。
　　关键词：高校图书馆；服务工作；服务创新

　　高校图书馆的服务工作至关重要。其不仅是高校师生在教学与管理之外了解世界、认识社会、巩固学习成果、开展科学研究等活动的重要场所，也是大学生实施素质教育，举办校园文化活动的第二课堂，更是高校教书育人、管理育人和服务育人的三大育人方式之一。在科学发展观指导下，坚持以人为本，分析高校图书馆的服务工作现状，总结经验教训，提出科学对策，对于高校图书馆创新服务水平，发挥育人功能，最终达到实现服务育人目的具有重要作用。
　　一、高校图书馆服务工作的现状分析
　　长期以来，高校图书馆建设，坚持服务育人宗旨，顺应时代发展潮流，立足馆藏资源的现代化、网路化、特色化建设，在丰富馆藏容量、提高人员素质、创新服务水平、发挥育人功能等方面取得了长足的进步，但也存在着一些不容忽视的问题。
　　（一）服务理念落后，主人翁意识淡薄
　　高校图书馆事业的发展已经进入到图书馆网路信息化时代，与此相适应，其服务理念、主人翁意识将发生深刻变化，在工作上，由原来的“为人找书”转变为现在的“为书找人”；在服务上，由单一的借还式被动服务发展为以人为本的全方位主动服务。WWW.11665.COm但是，面对现状，由于人员素质还有相当部分是非专业人员，他们在图书馆岗位上认识不到位，加之图书馆对馆员的继续教育、培训和绩效考核机制不完备，使得部分馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，主客观条件的双重制约映射到具体工作中就表现为服务理念和服务水平偏低，工作上只是机械的照搬照办照用，没有完成观念与身份的转变，使得图书馆服务工作显得僵化和低效。
　　（二）服务手段落后，效率不高
　　一个好的图书馆不能仅局限于有丰富的馆藏，更重要的是馆藏资源的高效率充分利用，切实满足广大读者的需求。事实上，图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，“读者至上，服务育人”，把读者放在第一位，为读者提供优质服务，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。当前很多图书馆的馆藏资源未能得到读者的广泛使用，这与高校图书馆自身的服务手段有着密切的关系。在制度上未建立先进的图书借阅机制，在技术上未更新升级馆藏文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成人浮于事、效率低下，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性。
　　（三）服务中缺乏沟通技巧
　　馆员与读者的沟通是图书馆服务育人的起点和落脚点，图书馆工作的很多改进措施也来源于馆员与读者的沟通交流过程。馆员与读者的沟通技巧、沟通能力更体现着图书馆工作的服务水准。在现实工作中，部分馆员与读者沟通未能坚持开展微笑服务，而是缺乏耐心，控制不好自己的情绪，甚至和读者争吵，没有很好履行自己的岗位职责，与读者之间不能建立合作共生、和谐共荣的良好关系，既造成馆员的工作积极性不高，也制约了读者的借阅，严重影响着图书馆文化的建设与发展。
　　（四）导读制度不健全
　　面对丰富的馆藏资源，读者进入图书馆难免会犯愁。一是不知道自己该阅读什么，二是查阅自己需要的资料不知该从那里着手，这时候，图书馆的导读服务就显得特别重要。现今高校图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的。图书馆没有设置专业的导读员，未能开辟专门的导读室，没有建立严格并有弹性的导读制度，很大程度上未能及时区分不同读者的具体要求，开展富有特色的导读服务。部分图书馆开展的导读服务既无制度保障，导读服务又停留在低水平的层面，如传统的剪贴、复制、重点图示版等。所有这些直接影响着读者的阅读要求和图书馆服务育人功能的发挥，致使高校图书馆的导读服务不尽人意。

　　二、高校图书馆服务工作的对策分析
　　（一）树立以人为本、主动服务新理念
　　既然图书馆建设的现代化、网路化、信息化和特色化是图书馆事业发展的必然要求，那么，在科学发展观指导下，树立以人为本、主动服务新理念，是做好图书馆服务工作的先导。没有科学的服务理念，就不会实践化为好的服务工作和水平。为此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。著名科学家钱学森说过：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，努力成为图书馆工作的行家里手，给读者提供文献传递、科技查新、代查代检、定题信息等服务，使得自身在以人为本、主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。
　　（二）改进服务方式，创新服务手段
　　服务方式和服务手段在很大程度上受制于滞后的服务理念，高校图书馆不仅要有一流的服务理念，还要有一流的服务设施，不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，馆员与读者的良性互动对改进图书馆服务方式起着积极作用。图书馆通过调研全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务，另一方面，创新服务手段的主要力量来自于图书馆馆员，只有馆员树立事业心，增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，高校图书馆的服务质量才可能得到真正提升并落到实处。
　　（三）掌握沟通技巧，提升服务水准
　　图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，是二者心声产生共鸣的起点和结晶，更是图书馆实现服务育人的桥梁。事实上，在图书馆工作中，馆员和读者注定是要交流的，没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，应不以物喜、不以己悲，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，使读者感受到图书馆的人文关怀和服务诚挚，只有这样，才能使读者高兴而来，满意而归，真正达到服务育人目的。
　　（四）设置导读专员，建立导读制度体系
　　图书馆导读是图书馆服务读者工作的最前沿，导读专员是读者进入图书馆的引路人，一个好的导读往往对读者能起到事半功倍的作用。因此，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。图书馆应该运用现代科技，通过图书馆电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，为做好导读做好准备。同时，还可开辟专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等一系列措施为读者做好导读服务，引导读者阅读优质文献。另外，导读工作作为图书馆服务项目之一，必须要建立健全导读制度，只有建立了富有弹性的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。
　　总之，高校图书馆的服务工作并不因其日益现代化、数字化和网路化发展而丝毫减弱，反而更加彰显，正如英国图书馆学家哈里森所说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提高广泛有效地服务。”因此，坚持以人为本，树立服务新理念，健全制度建设，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。

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