摘要：尊严是对人的身份、地位等的认同，是人人共有的平等的权利，尊严感应该理解为庄重、平等、自由、如实地获取信息和表达意见的感觉，公民的知情权和表达权得到了充分的尊重，对政府处理危机事件的能力就会给予很大的信任，支持政府行为，有力推动政府对危机事件化解的进程。

　　关键词：尊严感 网络传播 政府危机事件 亲民

　　公民尊严感的满足过程与政府网络危机事件传播的过程是一个互动过程。尊严感就是被尊重的感觉，也可以理解为庄重感、威严感或不被侵犯感。按照西方契约论的观点，契约的双方必须设定好双方的责、权、利，以及实现它们的规则和方式。政府作为公民群体的组织者和管理者，在享受权利的同时，必须履行与之相应的责任，否则就会失去平衡，“一旦组织的权利和责任失去实质的平衡，就会有相应的影响力量出现，这些力量要么促使这两者重新实现平衡，要么破坏或淘汰组织”①。按照李普曼的“拟态环境”理论与日本学者藤竹晓的“信息环境环境化”的理论，公民尊严感的满足与政府的信息传播活动紧密相连，如果“信息环境”中充满了对普通公民的人格、生存权利和价值观念的尊重，公民的尊严感就强。当然，这个“信息环境”必须建立在信息公开、透明的基础之上，否则就成了充斥着大量虚假信息的“信息环境”，失去了诚信基础，也就谈不上尊严感了。传播活动充斥着传播者的主观行为，传播者的主观行为往往对传播效果产生巨大的作用，在信息传播过程中，公民的尊严感的满足来源于传播者对这种尊严的重视程度和作品中体现出来的程度。在传播学领域里，公民的尊严感应该理解为庄重、平等、自由、如实地获取信息和表达意见的感觉，也就是公民的知情权和表达权得以顺利实现的感觉。wWW.11665.Com

　　联合国在《公民权利和政治权利国际公约》的序言里写道：“按照联合国宪章所宣布的原则，对人类家庭所有成员的固有尊严及其平等的和不移的权利的承认，乃是世界自由、正义与和平的基础，确认这些权利是源于人身的固有尊严的确认。按照世界人权宣言，只有在创造了使人人可以享有其公民和政治权利，正如享有其经济、社会和文化权利一样的条件的情况下，才能实现自由人类享有公民及政治自由和免于恐惧和匮乏的自由的理想。”2010年全国两会，总理政府工作报告中首次写入了“尊严”二字，引起国内外强烈反响。报告中说：“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”作为中央政策性的论述，这个说法标志着政府工作更加注重个体权益和个人发展。

　　尊严是对人的身份、地位等的认同，是人人共有的平等的权利，应该受到尊重。在公民社会里，有一个公认的法则是：人类生而自由并享有相等的尊严与权利。网络媒体是一种最能够体现公民意识的媒体，在目前高风险的社会，各种危机爆发的频率远远高于历史上的任何时期，高风险加上高传播速度，很容易出现片面追求小集团利益、剥夺公民尊严感的传播事件。高风险社会里，受众知晓各种事实真相的愿望就会更加强烈，这种愿望如果在媒介领域不能得到满足，就会产生被轻视、被忽视的感觉，并且进而发展成被侮辱、被蒙骗的感觉。如果不能够得到合理的疏导和稀释，就会形成“被边缘化”的屈辱感，转而形成对组织的不信任危机和对抗意识，形成“双重危机”，在网络社会里，就会转化成“网络信任危机”。

　　基于网络传播的互动性、即时性与匿名性的特点，在传播过程中处于弱势群体的网络用户可以在网络环境中与强势群体进行平等的对话，所以，政府在网络危机事件传播的过程中，可以借助政府强大的公权力和公信力，促使网络媒体有意识地营造一个平等对话的“信息环境”，满足受众的尊严感。在危机事件过程中，实体受害程度最深的也是弱势群体，所以当危机事件爆发时，必须将与网络事件的相关资料进行整理，并加以综合，立即在主流页面上说明危机爆发的真实情况，交代政府危机处理的态度和做法，随时更新网页资料，利用网络进行双向沟通，并且给予受害者或相关公众以平衡的发言机会和信息流量，今年3月出现的“抢盐事件”就是一个很好的网络传播案例。

　　党的十七届四中全会提出要“建立党委新闻发言人制度”就是政府高层试图提升政府应对危机事件信息公开表达能力的一种表现。于是，各省级单位纷纷建立了新闻发言人制度，成立“网络舆情研究中心”，积极建立公开、透明的政府网络危机事件传播机制，满足受众的知情权和表达权，收到了良好的效果。

　　“汶川地震”、“乌鲁木齐骚乱事件”、“甲型h1n1事件”等就是好的例证。公民的知情权和表达权得到了充分的尊重，对政府处理危机事件的能力给予了很大的信任，从而支持政府行为，有力地推动了政府对危机事件的化解。相反，“贵州瓮安事件”、“松花江污染事件”、“湖南凤凰少女跳楼案”等，由于地方政府企图掩盖事实真相的错误行为，在全国造成了很大的网络危机事件，网民知晓事实真相的愿望不能得到满足，进而产生了受侮辱的感觉，以一种非理性的行为发言、交流，虽然推动了负面事件的解决进程，但是政府的形象修复却成了一件任重道远的事情。

　　公民的尊严感体现在传播文化的语境里和传播制度的框架中。语言环境简称语境，“语境就是时间、地点、场合、对象等客观因素和使用语言的人、身份、思想、性格、职业、修养、处境、心情等主观因素所构成的使用语言的环境”②。乔姆斯基的“语境自由（context-free）”和“语境控制（context-sensitive）”理论被用到了传播学的各种理论中去。语言不仅是一种“思想信号”，也是一种“行为方式”，话语和环境相互紧密地结合在一起，这就使得语言环境对于理解语言也变得非常重要了。

　　按照日本学者西槙光正的观点，任何语言活动都是以一定的语境为其条件的。语言具有设计功能，包括语体设计、文体设计、词语设计、表达设计、时空设计、结构设计和效果设计。另外，语言还具有滤补功能，筛滤多余信息，补充欠缺信息等。③所以，语言对于社会的有效整合具有非常重要的意义，在网络危机事件的传播过程中，语言的整合功能尤其重要。

　　“语言和文化是相互依存（interdependent）的关系：一方面，语言不能脱离文化而存在，语言的理解和使用都是以特定的文化背景为依据的；另一方面，每个民族的文化都必须在其语言中有所体现。”④在政府网络危机事件传播的过程中，必须重视语言与受众文化的依存关系，必须在特定的语言环境下，传达出尊重公民的尊严感的信息，进而在整体上形成健康的、积极的、真诚的、真实的、符合公民需要的有尊严感的“信息环境”。

　　传播制度是社会制度中专项针对对大众活动直接或间接地起着制约和控制作用的部分，它体现了社会制度或制度性因素在各个方面对传播媒介活动的制约和影响。我国的传播制度中对公民的出版自由予以了充分的肯定，在国家对大众传播媒介进行大规模的建设后，政府与大众传播媒介的关系也处于稳定状态，在通过法律与行政管理等手段的控制过程中，有意识建立起满足受众尊严感的传播体制也是传播制度硬件管理过程中顺带出来的软环境管理的问题。政府必须本着良善的目的对其进行有效管理。管理是把双刃剑，“亚当·斯密说：政府干预所起的作用好坏兼有。就像是前额正中间有一绺卷发的小女孩：当她好的时候，她是非常非常之好；当她坏的时候，她就坏透了”⑤。所以，政府在积极构建能够体现公民尊严感的过程中，必须有一个好的框架，便于操作，比如说，除了公开事实真相外，建立及时的责任追究制度并且予以公开，“社会大众对责任的看法比真相本身来得重要”⑥。政府还可以把言语说辞看成是处理危机新闻传播的相当重要的符号资源，合理运用言语符号，在传播报道中充分体现公众应有的尊严等。

　　网络危机事件的传播首先需要体现亲民风格和人文关怀。《大学》的开篇就论述了“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善”的传播思想，“亲民”治国的理想就是让公民过上“桃之夭夭，灼灼其华”的康乐幸福生活，这种幸福和谐的生活，也是现代人理想中的一种生活方式，这种生活方式的实现需要通过政府的“王道”策略，达到“亲民”的目的。

　　媒介是党和人民的“喉舌”、“耳目”，媒体在和谐社会的构建中就应该体现“亲民”风格，在网络危机事件的传播中，更应该予以突出。这种体现也是一种人文关怀。人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。它关注人的生存与发展。网络危机事件传播过程中表现出来的关心人、爱护人和尊重人的思想，是社会文明进步的标志，也是人类自觉意识提高的一种必然反映。

　　网络危机事件的特点是：突发性、紧急性、高度不确定性、影响的社会广泛性和决策的非程序化。由于这类事件是连续性爆发的，未知的因素很多，对公民的心理伤害性极大，所以在网络媒体真实地呈现此类新闻时，必须体现亲民风格，具备人文关怀的情怀，在采访时，把人当成人，而不是一个简单的采访对象，把灾害事件看成是能够感同身受的悲惨事件，而不是一个简单的新闻源。在大多数的危机事件过程中，受伤害最深的往往是最弱势的群体，在所有的人群里，最缺少尊严感的也是最弱势的群体，网络媒体必须为最弱势的群体提供一个人文关怀的平台。所以，在网络危机事件的传播过程中，体现亲民风格和人文关怀是构建和谐社会的最低级要求。

　　网络危机传播是一种漩涡型的复合式传播，有强烈的聚合效应，也有巨大的发散效应，突发时，有可能像一阵龙卷风，把某些组织和某些人掀翻；安静时，也可能像“润物细无声”的春雨，慢慢滋养公民的情绪。政府在运用网络媒体报道危机事件时，通过以下几个步骤，就可以实现“亲民”和人文关怀：1.政府相关人员尽快搜索真相。2.尽快公布事实真相。3.给事件中的弱势群体以平等的表达机会。4.成立危机处理小组，不断进行信息沟通。5.信息发言机构秉承诚实、公平、公正的品质。

　　公民尊严感与幸福感的满足能积极推动政府对危机事件化解的进程。根据coombs & holladay实验法得出的“危机→情景”因果关系模式发现，公众与组织的既有的关系史会深刻地影响民众对危机情景的认知，包括危机责任归属和组织形象的评价。危机发生前，如果组织与利益关系人之间存在着不友善的关系，则组织一旦发生危机，外界对危机的责任归因会较倾向于组织本身，而且对组织形象会有较为负面的评价，不愿意相信组织的说辞，也不会配合组织的化解危机的行动。这就是coombs & holladay声称的“魔鬼毡效果（velcroeffect）”，类似于“月晕效应（haloeffect）”。也就是说，某些人或组织如果有一些正向特质，则观察者就会假定他们（它们）拥有其他正向特质；反之，如果某些人或组织有一些负面特质，则观察者也会假定他们（它们）有其他负面特质。当某些人或组织被分类为“好”的时候，就有一层正的薄纱包围着他们（它们）；相反，当某些人或组织被贴上“坏”的标签时，他们（它们）就同时被认为具有所有坏的特质。而且，“对组织的形象认知愈正面，愈有可能出现潜在的支持行动，两者呈现正相关”⑦。所以，政府在网络危机传播过程中可以通过不断地满足公民的尊严感和幸福感而塑造良好的形象，以期在后来的危机事件传播中赢得公众的支持，也赢得公众舆论的支持，进而提高政府化解危机事件的效率和效果。

　　世界遭遇历史罕见的国际金融危机，国家经济受到严重冲击，政府信心坚定，沉着应对，采取果断措施，扭转经济下滑趋势。公民的尊严感得到了很大的满足，对政府的信任感与日俱增，在中日钓鱼岛事件上，尽管公民有很强烈的民族情绪，但是在政府的引导下，理智地表达爱国情感，这种给政府“添力不添乱”的行为是政府处理危机事件的一个很好的范例，其成功的基础是公民的尊严感得到了肯定与满足。

　　尊严感的满足进而带来幸福感，一个有幸福感的公民社会的向心力就强、凝聚力就大，政府则处于这种网状的凝聚力的中心位置。当信息与意见的“上传”与“下达”可以实现良好互动的时候，政府就能减少化解危机事件的成本，进而减少社会管理的成本。

注 释：

　　①阿奇·b·卡罗尔、安·k·巴克霍尔茨著，黄煜平等译：《企业与社会——伦理与利益相关者理论》，机械工业出版社，2004年版，第26页。

　　②王德春：《修辞学探索》，北京出版社，1983年版，第64页。

　　③西槙光正编［日］：《语境研究论文集》，北京语言学院出版社，1992年版，第27~43页。

　　④金定元：《意义、信息和文化背景》，载于［日］西槙光正编《语境研究论文集》，北京语言学院出版社，1992年版，第462页。

　　⑤戴维·s·兰德斯［美］著，门洪华等译：《国富国穷》，新华出版社，2007年版，第460页。

　　⑥⑦吴宜蓁［台湾］著：《危机传播》，苏州大学出版社，2005年版，第136页。