【摘要】高速公路服务区作为高速公路的附属配套项目,近年来愈来愈引起社会各界的重视。随着海西建设步伐的不断加快,福建省高速公路网将达6300公里,服务区112对。服务区作为高速公路上大量物流、人流和信息流的一个个结点,对它的功能与作用要求就更高。本文依据笔者对全省高速公路服务区的了解,对福建省高速公路服务区的管理模式进行简要分析并对今后的发展提出自己的看法,为经营管理活动提供参考。
　　【关键词】高速公路 服务区 发展 研究
　　
　　高速公路服务区作为高速公路的配套设施,直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。由于全省各条高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、市场化程度、经营理念各有不同,服务区的管理模式也不尽相同。如何选择一种适合自己需要的管理模式是每个高速公路经营管理单位都要认真面对的问题。因此,分析高速公路服务区的经营现状,发现服务区管理上的不足,对提高高速公路服务区的整体经营质量,加快服务区品牌化进程具有十分重要的意义。
　　
　　1 福建省高速公路服务区经营现状分析
　　
　　1.1 经营管理的现状
　　(1)经营管理的概况。1997年12月15日,福建省第一条高速公路厦高速公路正式通车,通车里程81.4公里,只有一个服务区。随着高速公路建设的不断发展到2009年底,全省高速公路通车里程达2000多公里,建成服务(停车)区达50对,已建的50对服务(停车)区占地面积5000亩,面积最大的服务区为天福服务区为2000亩,最小的停车区为云淡停车区面积为20亩,平均面积为100亩,总投资额19.34亿,两对服务(停车)区间的平均距离约为37公里。WwW.11665.CoM
　　(2)经营管理的模式。一种是根据“谁投资谁管理”的原则,由高速公路业主或者承建商全权负责建设运营,如沈海线福泉段、泉厦段、厦漳段等;一种是采取成立合营公司的合作投资经营模式,由高速公路业主单位分别委托所属开发公司或其它子公司联合中石化福建石油分公司按一定股比出资联合成立合营公司,负责所属路段服务(停车)区的投资建设经营管理,并按合同将前期道路“三通一平”费用以租赁费形式逐年返还给高速公路业主,主要有漳诏段、福宁段,京福福建段、莆南段、龙长段。在具体经营方式上则以对外承包经营为主,自营项目为辅。
　　1.2 经营管理的分析
　　(1)功能设施基本一致、潜在效益挖掘不深。一方面是省内大多数服务区对闲置空地不开发,各个服务区功能单一,项目简单,经营范围基本相同,除加油站、餐饮、超市外,很少开发其它的服务项目。另一方面是各服务区的设置功能和经营业务一致,但采购、销售以及人员、设施上又各自为政,加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等,都造成人财物配置的极大浪费。
　　(2)管理人员仍需充实,整体素质有待提高。每个服务区只配备1-2名管理人员,从事管理的人员太少,缺乏高素质的专业管理人员;经营管理人员的素质相对较低,对经营项目的认知程度不够,经营缺乏自主性和灵活性;制度虽多,但约束性差,效率不高,特别是缺乏良好的激励制度,不能充分发挥员工的主观能动性,很多时候不能正确理解和自觉执行公司的经营管理制度,致使工作差错率偏高。造成服务区管理人员缺乏的其他原因还在于,服务区与征费所相比,职级和收入待遇等方面的差距;服务区的管理水平难以尽快提高,也就难以创造良好的社会效益和经济效益。
　　(3)经营地位实际垄断,性价比例整体偏低。高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式,由于司乘人员上了高速公路以后,只能在服务区内加油、就餐和消费,服务区内的经营单位实际处于垄断地位,存有“卖啥买啥”、“供啥吃啥”的独家买卖观念上,思想上没有从“关注顾客需求”的焦点上,抓管理、搞经营、提质量、上水平。经营上的随意性,违背了市场规律,障碍了服务区的发展。服务区内商品的价格高于市场,而服务质量却低于普通经营场所的事实降低了司乘人员的满意度,使其主观上尽量减少在服务区的消费行为。
　　
　　2 海西建设大视野下高速公路服务区的发展前瞻
　　
　　就服务区发展论服务区发展,其前景和规模都是有限的,跳出服务区,从更大的视野审视服务区的发展问题,更有助于服务区的发展,要在竞争中获胜,不仅仅是与时俱进,更要有前瞻性。笔者认为,随着海西经济的快速发展,海西路网密度的加大,高速公路服务区的功能、定位和经营模式也将发生相应调整。
　　(1)由休息功能向休闲功能转变,经营范围更加丰富。无可否认,人们选择高速公路出行的主要目的是尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展,司乘人员在服务区内停留的时间也将会延长。服务区内的商品质量将会大大提高,经营品种将更具个性化和地方特色,当地特有的水果、药材、工艺品等将成为服务区销售重点。服务区内餐饮服务将会更加丰富,具有当地特色美食、小吃将成为经营重点,连锁经营的中高档餐馆将在服务区内涌现,满足一些自驾游和高端商务人士需求;服务区也将为地方经济和旅游提供宣传服务,起到旅游推广作用。
　　(2)由配套设施向物流园区转型,节点作用更加突出。现代物流行业的快速发展将改变部分服务区的经营方向。高速公路上不仅存在人流与物流的流动,还有商业流、信息流、金融流、文化流,因此,高速公路沿线适宜发展以商流、物流、信息流和资金流为标准的现代流通业。目前许多物流中转站多设在毗邻高速入口的城郊,进出该城市的货物都先经过该中心分配后再进入高速公路网络配送。这种在高速公路网络以外进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着现代物流业的,服务区独特的土地资源、物流区位优势和信息网络优势将使着物流配送中心逐步向高速公路服务区转移并迅速形成高速公路货运系统,使在高速公路服务区内进行物流中转成为一种发展趋势。
　　(3)由垄断经营向连锁经营转变,服务品牌更加普及。一方面,随着我国汽车拥有量不断增加,高速公路的车流量不断上涨,驶入服务区的车和人在不断增加;另一方面,人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机,势必引发高速公路经营模式转变;连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见,一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌,将陆续进驻高速公路服务区,加快服务区品牌化建设步伐,提高服务区的服务质量和形象。
　　
　　3 正确把握海西建设历史机遇的思考
　　
　　国务院支持福建海西建设《若干意见》的出台,为福建省高速公路发展提供了极为难得的机遇,福建经济的快速发展,必将为高速公路公路带来持续稳定增长的交通能够流,这也必将为我省高速公路服务区发展提供更加广阔的空间。
　　3.1 确保企业持续稳定发展必须制定科学的经营发展规划
　　战略规划对公司的发展至关重要,对资源型企业而言,尤为重要。在资源越用越少的情况下,如何保持企业的持续增长,的确是必须面对和思考的课题。公司的核心业务是服务区的经营,如何充分利用服务区各种资源创造最大收益是业务发展的重中之重,对此应有清醒的认识。
　　(1)科学确定服务区的经营模式。高速公路服务区的经营应该采用自营与加盟连锁经营(对外承包)相结合的方式。这种方式有两个层面的含义:一是服务区所有项目整体外包,二是服务区主营业务由公司经营,一些较难控制的项目(如汽修等)外包经营。根据海西高速公路网规划,全省将有112对服务区,这些服务区全部由公司投资经营是不现实的。因此,可取的方式是选取条件较好的服务区自营,其余的对外承包经营。而对于外包经营的服务区,可以按照一体化管理的要求,统一品牌和标识、统一服务标准、统一外在形象,充分利用社会资源,维护公司整体形象,减少公司投资风险。

　　(2)迅速培养公司的核心竞争力。资源是有限的,政策是可变的,垄断是暂时的。作为一个资源型和依靠政策支持的公司,在市场化呼声日益高涨的今天,面临反垄断风险,唯一的解决方法就是加快培养公司经营的核心竞争力,即根植于企业内部组织运营中的知识、技能与经验的结合体。在服务区经营管理中,知识不深奥,技能不复杂,经验靠积累,关键是要有意识的将三者有机结合,要靠内在组织性的精耕细作创造利润,并形成自己的综合能力,也就是适应未来的竞争力。规模大、成本低、资金优势、企业文化等要素,都不是核心竞争力,因为它们都是外在的力量,它们固然可以推动企业的增长和发展,但绝不是企业持续增长的根源。当市场发生变化的时候,真正可以支撑企业继续增长和繁荣的,是再生能力、应变能力、适应能力。
　　(3)充分利用服务区资源。随着越来越多的服务区投入运营,要紧紧围绕服务区发展新业务。一是在高速公路服务区内连锁经营餐饮店和便利店,实施分区统一配送、统一经营管理,规范服务标准、提高服务水平,商品销售量达到一定水平后,可以建立配货中心,为服务区做商品配送,降低服务区经营成本。二是通过连锁经营网络,在高速公路服务区,尤其是省际服务区内经营地区特色产品,如闽南鞋帽服装、武夷山的红茶、莆田的工艺品等等。在这些交通量很大的省际高速公路服务区经营我省特色产品,有利于加强同外省商贸流通,促进地方经济的发展。三是与物流业务相结合,利用服务区点多面广、交通便利的特点及经营高速公路服务区的优势,利用服务区用地建设小型物流仓库和配送中心,作为散件、小件货物集散地,建立高速公路网络快速货运系统,开展运输、仓储、配送、中转、包装等综合性物流服务,既可以充分利用现存资源,为社会提供多功能服务,满足社会需要,又可以拓展公司的业务范围,提高企业的经济效益。
　　3.2 确保企业优质高效发展必须实行规范化的经营管理
　　规范化建设是加强形象建设、提高经济效益的支撑和保障。高速公路服务区从无到有、从小到大的成长过程,说明规范化经营管理是高速公路服务区发展的必由之路。
　　(1)延伸服务内容,形成专业化、系统化的服务体系。
　　一方面是福建省高速公路发展和服务区做强做大的需求,需要有一个统一的融资平台,拓展融资渠道,吸纳社会资本参与到服务区建设领域;另一方面高速公路服务区高昂的建设运营成本和其所具有的公共服务属性决定了其收益低的必然事实。因此要利用高速公路服务区的垄断经营、网络和资信优势,按餐饮、超市和汽修加水三大类成立专业化公司,依托品牌化建设,通过引进先进的管理模式,统一标准,规范管理,进行连锁经营、集中配送,实施有效成本管理,优化成本控制,保证企业实现利润最大化。通过统一垂直管理、条块分类核算、合理配置人财物,实现集约化、集团化经营,促使企业生产由粗放管理向精细管理转变。全面提高了服务区的服务质量和管理水平,创造良好的经济效益和社会效益。
　　(2)推行人才战略,实现人才的良性流动。一是借外脑,融智力。善用外脑、善于融智,是现代企业拓思路、求发展、在竞争中立于不败之地的重要手段。高速公路服务区各行各业的服务人员大都就近招工,素质参差不齐,具体做事的人多,明思路、定战略的人少,要选定几位专业人士为服务区运行与管理顾问,融集社会智力资源为己服务,借用外力弥补自己之不足;二是要勤学习、练内功。服务区要发展,离不开一支好的员工队伍。要聘请专业人士培训员工,提高从业人员的基本素质,让大家一开始就从思想上明白自己应该做什么、必须做什么和怎样做。要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气,一边学习一边服务工作,学中练、练中干、干中学,苦练业务基本功,达到人人能够胜任岗位工作,并有可持续发展的后劲。三是引人员、强管理。立足高速公路系统内部职工队伍,在路政、征费等部门内进行良性的交流轮岗,发挥他们原先在高速公路系统内所积累的知识经验和管理经验,在较短的时间内迅速形成提升;通过面向社会引进专业化、高素质的管理人才,壮发挥他们的理论优势和广阔的视野,确保打开服务区持续上升的通道。
　　(3)推行目标管理,实行与绩效挂钩的激励机制。推行经营目标和管理目标,是服务区实现规范化管理和获得经济效益和社会效益的关键。根据高速公路平均车流量增长率、服务区地理位置、设施和功能、历年经营状况等作为依据,经过对测算和分析,制定包含收入利润率、净资产收益率、资本保值增值率等内容的经营指标,和包含安全目标、卫生目标等内容的管理指标,并建立和完善配套的考核制度。年终通过对各项经营目标完成情况的考核,与经营者的工资挂钩,通过绩效考核后,兑现绩效工资;在员工中也要通过建立和完善具有竞争机制的内部分配制度,积极推进工资分配制度改革,实行一岗多薪、宽带薪酬,使员工的经济利益与员工工作业绩挂钩,同完成当年确立的经营目标联系在一起,充分调动服务区员工的工作积极性,提升服务区的服务质量和盈利能力,实现服务区经济效益和社会效益双赢。
　　笔者五年多的服务区经营管理实践证明,只有积极的从管理体制、经营方式、人员机构、服务功能、文明窗口建设等方面着手,充分有效地利用优势资源,不断提高管理水平,努力拓展业务范围,打造功能完善、服务优质、管理科学、效益一流的服务区,才能最大限度地满足社会需求,给司乘人员提供优质增值服务。