【摘要】银行业的全面开放使得商业银行的竞争空前激烈，进行客户贡献度分析势在必行，而客户贡献度分析的前提是有精确的客户贡献度计算，但传统的成本核算方法无法得到精确的客户成本，从而客户贡献度分析也有失精确。本文通过作业成本法准确地计算了银行客户成本，进而得到了相对精确的客户贡献度，以期为银行进行客户贡献度分析进而进行客户关系管理提供参考。
　　由于金融界竞争的日益激烈，使得利差和贷款量缩小以及信贷损失的风险加剧，竞争压力也使提高价格和业务量难以实现。根据业内的“二八法则”，20%的银行客户为银行贡献了80%以上的利润（在中国不同的地区，这个比例略有不同，也可能是“一九法则”），也就是说，剩下80%的客户或者只给银行带来很少利润或不带来利润，甚至还为银行造成了亏损。因此客户的贡献度分析就变得尤为重要。笔者通过作业成本方法准确识别间接费用，得到客户的准确成本信息，在成本信息的基础上对银行客户的贡献度进行了详细分析。
　　
　　一、作业成本法的基本原理
　　
　　作业成本法是20世纪80年代末由美国芝加哥大学学者robin cooper和哈佛大学教授robert s. kaplan等人首倡的。由于其学术上的创新性与管理实践上的可行性，此后的十余年间在美国的公司和企业中得到了普及，在其他各国也得到了较为普遍的应用。其自身也在这一推广过程中得到了不断的充实和完善。作业成本管理是以提高客户价值和增加企业利润为目的，基于作业成本法的一种全流程过程的新型集中化管理方法。它通过作业成本计量，将成本计算深入到作业层次，对企业所有作业活动追踪并动态反映，开展成本链分析，指导企业有效执行作业，并与企业战略规划、预算、绩效管理报告等其它管理要素共同构成一个完整的企业管理体系。WWW.11665.COm
　　
　　二、基于作业成本法的银行客户成本分摊
　　
　　基于作业成本法的客户成本核算的思想是通过作业成本核算得到各作业的成本，再将客户所涉及的各项作业的成本进行累加，最终得到客户的成本。
　　（一）作业直接成本的归集
　　银行作业直接成本包括该项作业所耗费的利息费用、营业成本、呆账准备金、直接人工成本及专项费用，为计算方便将其分为人工直接成本、非人工直接消耗成本和专项费用三大类，其中专项费用是指为某一产品或服务而专门设置的一些部门和设备的全部费用。
　　1.非人工直接消耗成本成本核算如下所示：

     
　　 公式（1）中，dm是非人工直接消耗成本；ｙi是第i种直接消耗的单位价格；gi是第i种直接消耗的用量，w是外购产品或服务的价格；n是消耗的种类。
　　2.直接人工成本成本核算如下所示：

          

         
　　公式（2）中，dl是直接人工成本；ｔ是工时定额；p是平均小时工资标准；r是附加工资对标准工资的百分比；ｍ是人工数量。
　　（二）作业间接费用的分配
　　银行的间接费用一般可归集为以下几类：一是管理性作业和维持性作业，包括场地、餐饮、安全、系统开发、财务控制、人士、战略规划、行政管理、公共关系和银行营销等；二是固定资产折旧及税金；三是水、电、气等能源动力费。
　　1.确定和计量各类资源消耗，将资源消耗价值归集到资源库，核算如下所示：

    
　　公式（3）中，rc：资源消耗的总价值；rci是第i中资源所消耗的价值；m是资源的种类。
　　2.确定资源动因费率。第i种资源的资源动因费率是指在生产过程中，一定时期内i资源的总消耗量与i资源动因总量之比，即每单位资源动因所引起的资源消耗的数量，其计算公式如下：资源价值分配到作业价值库，确定各项作业成本，核算如下所示：

    
　　　公式（4）中raij为第i种资源分配到j作业的资源动因分配率；rdij为第j个作业消费第i种资源的动因量；n为作业个数；m为资源种类。
　　3.有了资源动因费率之后，可根据每项作业消耗各种资源动因的数量，对生产过程中的资源进行分配。每项作业从各种资源分配所得的费用之和，即为每项作业的制造费用分配额。公式如下：

        
　　公式（5）中，aci为第i种作业的作业成本。
　　4.确定作业动因分配率。第i种作业的作业动因费率是指在生产过程中，一定时期内i作业的总消耗量与i作业动因总量之比，即每单位作业动因所引起的作业消耗的数量，核算如下所示：

     
　　公式（6）中，rcij为第i种作业分配到j种产品或服务的作业动因分配率；adij为第j个产品或服务消费第i种作业的动因量；n为作业种类；m产品或服务个数。
　　（5）将作业成本分配到客户，确定客户成本：

        
　　公式（7）中，cj为客户的间接费用作业成本。
　　（三）作业成本的计算
　　客户关系管理过程中的各作业所消耗的非人工直接消耗、直接人工、间接费用与专项费用之和，即为该客户的作业成本。其计算公式如下：

　　

公式（8）中，tcj为第j个客户的总作业成本。

　　（四）客户总成本的计算
　　银行客户总成本（ctcj）＝总作业成本＋风险成本和机会成本
　　由于风险成本和机会成本难以量化，且不是本文研究的重点，可以用一个修正因子ξ来表示，ξ由银行参照其内部信用评级机构的评价确定。
　　因此，ctcj＝tcj＋ξ＝dmj+dlj+cj＋zj＋ξ （9）
　　
　　三、商业银行客户收入计算
　　
　　商业银行的客户收入一般包括：存款业务收入、贷款业务收入和中间业务收入，在第二部分笔者对商业银行的客户成本进行了详细探讨，下面来详细地讨论银行的客户收入。
　　第j个客户的收入：cij=dij+lij+mij（10）
　　其中，dij为第j个客户存款收入；lij为第j个客户的贷款收入，mij为第j个客户的中间业务收入。
　　（一）存款业务收入
　　存款收入一般由存款日均余额和内部资金转移价格两部分组成，即：
　　dij=abj×pi（11）
　　其中，abj为第j个客户的存款平均余额，pi为内部资金转移价格。
　　内部资金转移价格＝法定准备金率×相应利率＋二级准备金、备付金占比×相应利率＋剩余存款占比×【存款加权平均利率
　　＋（贷款综合收益率－存款加权平均利率－还账准备金率－呆账准备金率）÷2】
　　（二）贷款业务收入
　　商业银行的贷款收入重要是扣除相关税收之后贷款的利息收入，即：
　　lij=ij×（1-t） （12）
　　其中，ij为第j个客户的贷款利息收入，t为其综合税负率。
　　（三）中间业务收入
　　商业银行的业务收入一般包括佣金收入、中间代理服务手续费收入、提供信用服务收入、提供日常账户服务收入和其他手续费收入等。由于目前我国商业银行中间业务收入占银行客户总收入的比例较小，且项目众多，因此这部分不做详细核算，只提供相应指导，即：
　　客户中间业务收入＝中间业务收入×（1－综合税负率）
　　
　　四、商业银行客户贡献度计算
　　
　　客户贡献度是指银行在为客户提供金融产品和其他服务中所获得的净收益。它是银行资源产出与资源投入的差值，是客户收入与客户成本的差。客户贡献度，即客户贡献与银行资源投入之比。
　　通过客户贡献度分析，可以帮助银行调整客户结构，压缩和减少对资源回报率小的客户的投入，也可以为市场营销提供依据，从源头上控制资源的配置方向和数量。客户贡献及客户贡献的定量模型如下：
　　客户贡献定量模型：πj=cij-ctcj （13）
　　客户贡献度定量模型：客户收益成本比＝ctcj /cij（14）
　　其中：πj为第j个客户的利润，cij为第j个客户的收入， ctcj为第j个客户的成本。
　　根据第二、第三部分的客户收入及客户成本的计算，可得出客户的贡献及贡献度：
　　第j个客户的贡献。根据公式（9）（10）和公式（13）得：
　　πj=cij-ctcj＝dij+lij+mij-（dmj+dlj+cj＋zj＋ξ）（15）
　　第j个客户的客户收益比。根据公式（9）（10）和公式（14）得：
　　客户收益成本比＝ctcj/cij＝（dij+lij+mij）/（dmj+dlj+cj＋zj＋ξ）（16）
　　
　　五、结论
　　
　　通过作业成本法对商业银行客户成本进行准确的分摊，得出了相对精确的商业银行客户贡献及贡献度。公式（16）给出了相对准确的客户贡献度计算模型，公式（16）的值越大也即客户收益比越大，客户的贡献度越高，客户收益比等于1是银行的收支平衡点，小于1的客户为银行的亏损客户。各银行可根据自己银行的实际情况确定客户收益比的临界点，划分银行的黄金客户，重要客户，普通客户、潜力客户和低端客户等客户类型，并进行相应的营销策略。