【摘要】  提高患者满意度是医院面临的重要课题，提出从提供不同档次服务、恰当的沟通方式、及时觉察患者内心感受等方面为患者提供个性化服务，以提高满意度。
【关键词】  医疗服务  个性化  满意度
        随着生物—心理—社会医学模式的建立，如何为患者提供满意的个性化服务，是每个医务人员必须面对的课题，在服务中不仅要看到“病”，也要看到有血有肉、有思想感情的“人”，下面就如何为患病的“人”提供个性化服务提出个人管见。
        1 首先要能提供不同档次服务
        病人共性的需求是治疗疾病，希望得到安全便捷的医疗服务，但不同地位、身份的人均有不同的需求，如一个企业老总可能需要住院环境要好，能提供宾馆化服务，费用高不是问题，关键是服务要好，这就是所谓的高端客户；工薪阶层住院则要求整洁舒适，细心热情，费用适中的服务；而收入较低的下岗职工、打工农民，考虑的是如何最大程度地降低费用，住院环境可以简陋一些，能最大限度精打细算地节省费用用是其关注的焦点。为经济承受能力不同的人提供不同档次的服务是首先要识别的。
        2 识别患者不同文化背景选择恰当的沟通语言
        文化程度高的人理解能力较强，希望听到准确、简洁的表述，文化程度较低的人，希望听到通俗易懂、家常明了的表述，总之，选用适当的语言目的使对方能知道你要表达的意思。wWW.11665.CoM 
言谈话语中，要注意给患者以积极的暗示，切不要用“不好说”“没治了”“希望不大”等消极语言，反之，很可能摧毁病人的治疗信心，甚至可能造成病人拒绝治疗、消极自杀心理 。
        3 要善于察言观色及时了解患者内心变化
        患者患病后，其内心心理往往也发生某些微妙变化，如比平时更希望得到别人的关心重视，变得敏感多疑、脆弱焦虑，多愁善感，这些变化使得我们在与其交流的时候，要注意进行心理疏导，使其对治疗充满信心，不良情绪得以及时宣泄，与其接触中的一声问侯，一个微笑，一个眼神都可能成为其化解不良情绪的一剂良药，恰当地运用肢体语言，可能会使患者产生如沐春风的感觉，使其自觉愉快地接受、配合治疗。
        4 对患者的要求不要简单说“不”
        患者住院期间难免有这样或那样的生活不便，对其提出的要求只要是合理的、不违反原则的，要设法予以及时解决，这是密切医患关系的很重要方面；对一些过分要求，不要生硬拒绝，要从制度设计本身角度给予耐心解释，如患者要用电炉加热食品，我们可以从用电安全、人身安全加以解释，患者往往可以接受，同时病房可以提供微波炉加热食品服务，如果简单说“不”，又没有地方加热食品，患者就会抱怨医院服务设施差。
        5 对不同年龄、性别、性格的人实行个性化服务
        患者若年龄长者行动迟缓、反应迟钝、理解能力下降，交代注意事项往往要不厌其烦，做事要留给他充分的时间；女性有自己的生理心理特点，多温柔细腻，多愁善感，与其交流要语言和蔼，和颜悦色；性格急燥刚烈者，喜欢谈话直来直去，性格内向之人，谈话要循序渐进，考虑承受能力，总之要因人而异地提供个性化服务，提高患者满意度。