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基于社会化问答平台的企业知识共享研究
〔摘要〕知识共享主体之间的关系缺乏是导致知识共享困境的根源。本文从社会网络理论的视角研究了企业知识共享存在的问题,通过分析社会化问答平台在知识共享中的4个机制:知识外化机制、资源共建机制、知识协作机制、激励机制,并讨论了对解决知识共享障碍方面的优势,依此提出了更好的构建企业知识共享机制的几点建议。
  〔关键词〕社会化问答平台;企业;知识共享
  〔中图分类号〕f272.4〔文献标识码〕a〔文章编号〕1008-0821(2013)08-0030-05
  21世纪是知识经济的时代,知识作为企业的一种重要资产越来越受到人们的重视。知识具有共享增长性,这是由于知识不仅是可以共享的,而且知识的共享使得知识的存量与价值成倍增长,是知识创新的重要源泉。知识的共享是一个过程,需要双方的共同参与,在知识共享的过程中,不仅能使每个人都获取新的知识,也会使提供者原有知识得以深化,从而产生新的知识和价值。虽然人人都知道知识共享的益处,但每个企业都在为如何鼓励员工共享知识、创造有利于知识共享的氛围和制度而发愁。企业知识共享面临着诸多难题,除了技术上的障碍,还有多种因素制约着企业知识的共享,使得至今人们尚未找到一种使隐性知识外化、共享的有效途径。
  随着web2.0时代的到来,用户不仅是内容的接收者,更是内容的创造者、发布者,这种角色的变化对企业的经营与知识管理产生很大影响。网络社群的出现web2.0环境下由用户参与提供内容的网络社群逐渐发展,如何规范并引导网络社群用户的集体智慧分享,成为当前的研究重点[1]。wwW.11665.com许多学者提出网络社群可作为企业内部知识分享的平台[2]。因此需要借助社会网络理论来研究时下企业知识共享中的困境。本文还引进时下流行的社会化问答平台的知识共享机制进行分析对比,试图为web2.0时代更为有效的企业知识共享的方法做出有益的探索。
  1社会网络与企业知识共享
  1.1企业知识共享
  企业知识共享是指企业的员工或内外部团队在企业内部或企业之间,彼此通过各种渠道(如讨论、会议网络或知识库)进行交换和讨论知识,其目的在于通过知识的交流扩大知识的利用价值并产生知识的效应[3]。企业知识的共享过程包括显性知识的共享和隐性知识的共享。隐性知识通常是组织中最具有价值的知识,而隐性知识的获得却相对困难。阻碍隐性知识共享的障碍以及对隐性知识共享的忽视使得企业知识共享机制还不甚完备,难以真正让知识充分发挥作用成为企业无形资产的价值。
  企业注重知识的共享,实际上就是为了更好的管理知识,也就是要达到将最恰当的知识在恰当的时间传递给最恰当的人的目的,使他们能够做出最恰当的决策。但在企业知识共享过程中经常会遇到两种类型的问题:“在人际网络中有联系,而在知识网络中没联系”的问题以及“在知识网络中有联系,而在人际网络中没联系”的问题。其中,后者通常是企业知识共享中存在的主要障碍,这使得很难将正确的知识在恰当的时间传递给最恰当的人,造成“无意识困境”(unconscious dilemma)。
  1.2社会网络作用下的企业知识共享
  知识共享的主体是人,主体的知识共享行为包括知识的发布以及知识的获取两方面。知识共享行为源于知识主体对知识的需求。holtshouse把知识看作是一种流(flow),即知识可以在知识的提供者与需求者之间相互流动。对知识提供者而言,是一种选择性“推”的过程;而对知识需求者而言,则是“拉”的过程,两者结合,则产生最佳的知识流量。在“推”和“拉”的互动过程中,进而实现知识共享[4]。不仅如此,社会网络中个人之间的关系能够促进知识的转移,并且提高信息接收的质量[5]。ganter group的调查表明员工70%的知识和信息都来自于人际沟通,而非来自于系统和文件。员工在进行知识查寻和知识交流的时候,也常常受到人际关系和社会网络的限制及影响[6]。可见,企业知识共享中的“信息流”需要借助人际关系来进行传播,如果缺乏人际关系形成的社会网络会阻断知识流动的路径,阻碍知识共享的进行。
  社会网络理论认为人们应该从网络关系的整体结构来考虑对个人行为的影响,而不是孤立的来看待。社会网络不仅影响每一个知识共享主体的行为,同时也作用于企业知识共享机制,主要体现在保证知识共享的信息流有效、顺畅的交流,还表现在对人们知识共享的意愿、态度、行为产生一

的影响。wing s.chow和lai sheung chan认为社会网络以及人们共同的目标会对知识共享的态度起着非常大的促进作用。他们发现成员之间形成良好的社会关系很重要,这将会促进知识共享行为[7]。hsin hsin chang和shuang-shii chuang从社会网络理论的角度研究了组织中参与者的行为及其关系的相互作用,他们发现个体动机对参与者知识数量与质量的贡献都有激励作用[8]。这些研究成果说明不仅要重视人际关系网络对知识共享的影响,还强调把人际关系网络作为知识共享机制的重要方面,更好的发挥其对于知识共享的促进作用。
  2企业知识共享面临的困境
  研究表明,知识共享主体之间的关系缺乏是导致知识共享“无意识困境”的根源[9]。因此“无意识困境”的解决,是支持知识共享的知识主体之间的关系建立是不可或缺的途径[10]。
  2.1企业知识共享面临困境的原因
  本文在学者们研究的基础上,把造成企业知识共享中面临的“无意识困境”的原因总结为以下几点:
  2.1.1知识主体之间缺乏知识共享的信用保证,导致知识共享难以进行
  信任是知识主体之间建立良好关系的前提,没有以信任为基础的良好关系,知识主体的知识共享就不能实现,尤其是隐性知识的共享。增加知识主体之间的信任可以增强感知效用性和归属感,促进企业员工之间的知识交流与共享,形成一种彼此信任的良好氛围,加速知识的传播。其次,企业建立知识共享的信用保证能够形成一种对于鼓励知识共享的机制,提高成员知识共享的积极性。   2.1.2知识主体的主观意愿障碍
  信息或知识的共享实际上是一种解决他人问题的过程,这需要人际关系的互动与协作才能完成,因而就依赖于知识主体的共享意愿。有些学者认为合作与用户贡献内容其实是这是一种贡献文化。而人是一种利己主义的动物,如何在利己与利他之间找到平衡,突破知识主体主观上对于交流与贡献知识的障碍,寻求一条解决的途径,是企业知识共享机制亟待解决的矛盾。
  2.1.3缺乏有效的知识共享平台将知识网络与人际网络联系在一起
  隐性知识的外化和共享过程是偶然的,具有不稳定性和随机性,因而很难形成一种稳定的资源,使企业能够加以开发利用。而现有的组织中大多都缺乏这样一个方便易用的、能够帮助存储和共享隐性知识的平台,这样也阻碍了营造一个知识共享的组织环境,抑制了隐性知识外化的过程[11]。影响知识共享行为的社区成员间的人际互动关系和知识关系,构建了知识共享活动背后的知识共享网络[12]。因此需要建立知识共享平台,加强知识主体背后的人际关系网络与知识网络的联系来解决企业知识共享中的“无意识困境”。
  2.2社会网络视角下企业知识共享困境的影响因素
  2.2.1没有把知识管理和对人的管理结合起来
  组织中的社会网络作为行为主体进行知识搜寻的主要路径与平台,那么行为主体之间知识的交流和共享就受社会网络中各因素的制约[13]。可见,人是知识管理过程中最重要的因素,对人的管理也就是对知识管理的体现,人力资源管理是知识管理的重要内容。因此不仅要注重人力资源支持,上升到人际关系的管理上,使人的交流互动更加活跃,帮助企业及个人知识的深化。
  2.2.2人际交往中的结构洞使知识共享变得困难
  建立人际关系的网络对知识网络的共享与传播具有重要作用,但由于人际关系之间结构洞的存在,阻断了两个知识节点或者小团体之间的联系,使信息的交流往往仅限于局部的个人,直接的后果就是导致了由于缺乏人际联系使得知识联系无法建立。虽然组织中结构洞的存在可以形成信息优势和位置优势,但是这些节点的存在阻碍了企业知识共享的进行,无形中增加了知识共享的成本。
  2.2.3“长尾理论”中的尾部易被忽视
  在“长尾理论”中,人们往往更关注曲线的“头部”,却忽视了长长的“尾部”,使得需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人和知识被忽略了。表现在网络结构的中心度上。人们通常只关心中心度大或者网络密度高的关键节点,因为其具备较好的知识共享环境,可以很快地获得各方面的知识。但是一些边缘的节点往往能够发挥桥接的作用,使知识获得更大范围的共享,而且能够更好的满足企业中每一位成员对知识的需求和利用,避免“长尾理论”过于忽视尾部效应的弊端,为其融入组织内部创造条件,帮助其实现与其他节点的知识

交流,使其发挥自身对于本网络的作用,同时提高网络之间知识共享的效率[14]。使企业知识共享平台形成一个联系密切的知识资源网络。
  3社会化问答平台中的知识共享——以知乎网为例
  3.1社会化问答平台
  社会化问答平台是一种基于web2.0的新兴的知识共享平台。用户基于兴趣,通过问与答的方式与其他用户及信息形成联系,加快了知识的交流、促进了用户的学习,并且可以通过知识的聚类和检索有效地查找和利用知识,可以说是知识共享机制的创新。国外比较出名的社会化问答平台有quora、yhaoo answers等,国内较被人熟知的有知乎网等。知乎网是一个真实的社会化问答平台,创立短短两年已积累了大量用户,成为备受关注的新兴互联网网站。知乎网上汇集了来自各行各业的精英,彼此分享专业的知识和经验,积累了大量高质量的知识,为用户提供了不同于其他社会化问答平台的互动体验。
  知乎网是认知盈余时代的产物。克莱·舍基在《认知盈余》这本书里对认知盈余做了简单的定义:就是受过教育、并拥有自由支配时间的人,他们有丰富的知识背景,同时有强烈的分享欲望。可以说facebook、twitter、维基百科的成功,都是“认知盈余”的功劳[15]。但是仅有知识共享的动机是不够的。野中郁次郎和竹内广孝指出,由于知识系统中同样存在着不稳定性和不确定性,要把知识资源作为创新的源泉就必须建立起一种机制可使两类知识相互转换[4]。作为一个新型的网络知识组织的工具,知乎网等社会化问答平台就做了成功的探索,它自组织、可汇聚、可增长的组织特性,提供了鼓励人们共享知识的保证机制以更好的实现知识的外化和交流。
  3.2社会化问答平台的知识共享机制
  知识共享机制是指实现知识共享的内在方式和途径,它既指一个过程,也指调控和促进知识共享的手段和方法[16]。知识共享机制问题是知识共享中的关键问题,它可以促使人们更加主动地与他人共享自身知识,降低知识搜索与交易费用,使知识在组织内大量、顺畅地自由流动[14]。深入考查社会化问答平台的知识共享机制的优势对于我们思考如何更好地改进企业的知识共享意义重大。
  3.2.1知识外化机制
  一方面,通过问答的形式使隐性知识显性化。一个人拥有的知识是有限的,生活中总会遇到很多无法解答的问题,需要寻求他人的帮助。社会化问答平台就是通过提出问题、寻求解答的方式来帮助知识的转化,从而也在问题得到解答的过程中使隐性知识外化,转化为显性知识。这满足了在认知盈余时代用户强烈的分享欲望。社会化问答平台的另一大特点就是与搜索引擎的完美结合,通过对回答的沉淀和组织形成新的信息库,可被用户进一步检索和利用。搜索引擎的社区化使用户能够利用搜索引擎搜索数据库积累的信息,找到自己感兴趣的知识,也能够根据现有的答案不断修正自己的提问,更有效率的利用问答平台。
  3.2.2知识资源共建机制
  用户生成内容ugc(user generated content)是一种用户使用互联网的新方式。用户既是内容的使用者,同时又是内容的创造者。知乎网等社会化问答平台的用户是内容的主导者与分享者,不仅内容由用户生成的,用户还可以对内容进行编辑、整理、添加自定义标签等,进行个性化的管理。这样一个方便易用且能够帮助存储和共享隐性知识的平台,不仅营造了知识共享的组织环境,也使用户形成了主动分享的习惯,促进了隐性知识外化、学习与融合,为社会化问答平台的不断繁荣提供了保证。 3.2.3知识资源协作机制
  知识资源网络是由知识资源本身存在的内在联系形成的网络,人际关系网络是人与人之间在社会交往活动中结成的网络。这样,知识网络和人际关系网络构成了行为主体进行知识共享的主要路径与平台[17]。社会化问答平台通常是通过问答的方式来进行交互。一个用户提出问题,其他的用户来解答问题,或对答案进行补充,形成用户间以问题为中心的互动机制,建立起了一个巨大的社会网络,它是以关系社区形式来帮助用户找到更好的问题和答案。人们可以选择“用户”、“问题”和“话题”三项进行关注或搜索,促进了用户基于兴趣的信息共享。
  3.2.4符合用户需求的激励机制
  马斯洛认为人的需要是分层次的,他将意动需要分为5个不同的层次即生理的需求、安全的需求、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现需要[18]。网络是用户的各种需求外

化的表现,社会化问答平台也不例外。可用户并不能完全意识到自己的所有需求,这就需要提供各种内容和激励机制来满足用户不同层次的需要,以激励他们对知识的共享行为,如用户等级、勋章、社区金币等,或者建立在被感谢的数量上的鼓励方式等都是经常被使用的激励手段。
  总之,知乎网这类社会化问答平台的知识外化机制、知识协作机制、知识资源共建机制、激励机制、个人知识管理等模块是密切联系、相互作用的,以知识网络与人际网络为基础的,依靠二者的相互作用,使知识在问答的交互中知识不断循环、增值、创新的过程,形成了社会化问答平台上隐性知识不断外化、融合、创新以及人际关系的构建、拓展的良性循环机制,如图1所示。
  3.3社会化问答平台对传统知识共享的突破
  隐性知识难以外化,这是知识共享难以攻克的难题,即使是最好的知识共享平台也很难做到完全使这些隐性知识外化,而社会化问答平台所结成的知识网络背后的社会网络却可以很好的弥补这一不足。社会网络的嵌入激励了人们知识共享的行为和欲望,使知识网络更加丰富,知识共享也越发高效,主要表现在以下三方面:
  3.3.1以社会化的方式提高知识转移和知识共享的效率
  首先,社会化问答平台的构建受益于网络的普及与大众的共同参与,因为社会化问答平台的知识共享机制的每一环节以及平台知识的贡献和积累都离不开人的参与。其次,社会化问答平台需要一整套规则以保证其正常运行,规则的维护需要每个成员的共同支持与维护,才能使知识共享平台健康的运行。
  3.3.2知识网络与社会网络的相互促进
  一方面,人们的讨论使问题层层展开,从不同方面对答案进行补充说明,使之更全面更正确,并且通过不断的交流互动搭建人际关系的网络,使虚拟世界中的关系拓展为现实生活中的关系,拓宽获得知识的路径,满足对知识的需求。另一方面,人际网络的不断拓展,如好友及跟随者人数的增多也会激励人们的参与,促进知识共享平台上知识网络的构建。
  3.3.3社会化问答平台上的知识与个人知识的不断互动得以深化
  社会化问答平台上的每一个用户都为知识节点输送“知识养料”,使得知识节点越来越丰富,越来越内涵,同时又反哺给网络中的社交结点,使网络中的每一个用户收益[19]。把个人知识管理与平台知识网络的建设相结合是社会化问答平台与其他知识管理平台很大的不同。如知识推荐机制,能挖掘用户的兴趣和关注的话题,把特定领域的知识主动向用户推送,方便用户阅读,以促进个人知识的不断更新。个人知识节点的不断丰富,最终将促进知识网络的不断壮大。
  4基于社会化问答平台构建企业知识共享机制
  在对社会化问答平台进行研究分析的基础上,我们可以借鉴它的知识外化、共建、共享、协作、激励等运行机制,寻求企业中知识共享机制构建的发展之道。并且在此基础上试图构建由组织层、平台层、个人层三层组构成的基于问答平台的知识共享机制的企业知识共享平台,如图2所示。
  4.1注重企业知识网络背后的人际网络的构建,促进知识网络的发展知乎网作为新兴的社会化问答平台,它十分注重知识共享中人际关系网络的构建,因而知识主体间的协作不再是偶然的发生、零散性的进行着,使得知识主体之间交流更具有连续性也更加深入,以此激发知识主体的创新。对于企业知识共享平台来说,人际网络的构建对于已有的知识网络是有益的,我们不仅要重视企业知识共享平台中以知识网络为基础的人际网络的构建,还要形成线上线下的良性互动,把知识真正运用到实际工作中,更好发挥知识作为企业一种重要的无形资产的价值。
  4.2以资源共建机制加强企业知识共享平台的建设
  社会化问答平台是基于web2.0思想发展而来的知识共享平台,它注重用户对内容的创造、传播与交互,焕发出蓬勃生机。企业的知识共享机制也应更注重员工对知识内容的创建与传播,让组织成员真正参与到知识共享平台内容的共建中。不仅能够形成一种正向的激励作用,更有益于知识内容的贡献以及知识的创新,同时也有助于形成一种注重隐性知识学习的文化氛围。
  4.3社会化问答平台知识共享的外化机制尤其值得企业知识共享平台学习借鉴社会化问答平台是以问答的方式使以知识为基础的交流互动中得以产生。随着人们对问题的不断回答与补充,隐性知识不断得到外化、显

知识不断得到修正,人们不断学习,头脑中的隐性知识也在不断地融合。“真理越辩越明”,这样离正确的答案也就越来越近了。而企业中知识主体之间人际关系的缺失以及知识共享的障碍导致了隐性知识缺乏外化的动力。同时要注重知识的积累,构建企业知识库,利用知识的组织与检索,使之很方便就被查询使用,实现知识的重复利用。
  4.4企业知识共享平台应把员工的个人知识管理作为知识共享的出发点知识共享的动力不仅在于分享的欲望,更在于人们是否有更多的“认知盈余”可供分享。知识共享的过程也是企业员工不断学习的过程,是个人知识不断增长和积累的过程。企业知识共享与员工的个人知识管理是两个不断相互作用的过程。企业知识的共享最终使组织的知识得到深化,组织知识得到积累和沉淀、知识价值得到提升,最终形成企业重要的竞争资产。因此,个人知识的管理应作为企业知识共享平台的一个重要模块,以此形成企业知识良性循环的增长机制,实现可持续发展。  4.5利用适当的激励机制,克服员工知识共享的主观意愿障碍激励机制是否能够发挥其应有的效用,直接影响着知识共享机制效用的发挥。了解组织成员的参与动机及知识分享的驱动因素对企业经营策略的制定更为重要[1]。尤其应该注意的是:企业知识共享平台内容的丰富程度以及知识能否对员工工作绩效产生积极影响,才是激励员工使用知识共享平台并不断学习的基础,拥有共同的组织目标、他人的认可以及员工人际网络的拓展才是激励员工知识共享的重要因素。
  5结语
  虽然社会化问答平台的知识共享机制仍不能完美的解决知识共享中的诸多问题,可是它注重人际关系交流的基于社会网络的知识网络的构建机制对传统的知识共享带来了新的突破,尤其是对web2.0时代的企业知识共享提出了新的思考。
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