摘要：本文在分析我国科普教育事业现状的基础上，论述了科技馆服务的重要性，提出了以新的科学理念打造科技馆优质服务的措施。
　　关键词：科普 科技馆 服务
　　当前，各地的科技馆事业发展迅速，科技馆是科普教育工作的主导载体，积极探索科普教育事业的新思路和产业化的运作模式，必须大力推进理论探索与实践创新，需要在理论与实践上协同进步。
　　1 我国科普教育事业的现状与困境
　　当前，科技馆已经成为培养全民科学素质的重要场所，科技馆在凝聚科技人员、推动青少年成长、促进对外交流、展示科技成果等方面发挥着越来越重要的作用。相较于图书、音像制品等出版物而言，科技馆展示物品的形象化特征使其具有其他载体所难以匹敌的巨大信息量。科技馆以其广阔的内涵吸引了从儿童到青少年到中老年等各个年龄段的受众，也接纳了从一般群众到专业人员到各级领导干部等不同层次的人员。据估计目前我国拥有科学技术馆将近4000座，呈现出非常快的发展趋势。但是我国的科普教育却不容乐观，我国有近九成的的公众没有参观过科技馆、展览馆等科普教育类机构。不少科技馆效益不好，科技馆的功能没有得到充分的发挥。
　　科普事业发展虽然势头很好，但是总体的发展规模和社会效应仍然达不到预期的要求，其具体的原因是：①科普事业是一个长周期的系统工程，短时间内难以收到立杆见影的经济效益，在功利化主导的市场思维中容易被忽视。②不少地方政府没有建立起有效的科普投入的科学规划和科普效益综合评价体系。③科普教育的传播渠道仍然狭窄。大部分的科普教育仍主要依托于报刊、网络、电台等主流载体，国外科普中所常见的诸如亲子活动、社区科普活动、天文观测、科普夏令营等生动的形式在我国还没能够推广，影响了科技馆的多元发展空间。wwW.11665.cOM④国内的科技馆普遍缺少自身特色，从而影响了其社会影响力的成长。科技馆应该强调地域特色和文化定位，沿海、中部地区和内地的科技馆没有根据自己的历史、区域和文化进行特色和塑造和挖掘。
　　2 科技馆服务的必要性
　　在市场化的环境中，科技馆只有切实践行服务观众的理念，才能够赢得社会大众的真正认可，从而实现经济和社会效益，才能真正完成科技馆的宗旨。所以说，科技馆的服务质量的好坏直接影响着科技馆的生存与发展。
　　当前，随着我国综合国力的快速快速提高，作为国家软实力象征的社会公众的科学素养已经成为摆在我们面前的重要课题。科技馆作为学校教育之外社会教育的有机构成部分，在某种意义上承担着服务于社会公众的“第二课堂”的重要职能，因此，科技馆的工作人员应该是实践科普教育的专家和老师，通过积极有效的讲解、演示、问答等方式提供高效的教育服务。科技馆科学有效的教育服务可以引导和促进观众的科学研究兴趣，推动观众通过欣赏、问答和动手操作等环节获得丰富而感性的知识，从而提高自己的科学探索精神和良好的科技素养。
　　随着人民群众的生活水平日益提高，社会公众不再满足简单的娱乐方式，在全社会普遍追求科学素养的大趋势下，对科技馆服务的要求越来越高，在热情、主动等基本要求之外，公众渴望体验高新科技，如何实现这一目标，让现代科技的魅力得到充分展示，是当前科技馆的科普教育活动面临的艰巨挑战。
　　3 以新的科学理念打造科技馆优质服务
　　3.1 发自内心的服务意识。良好的服务水平是态度、意识和技巧的有机统一。优质服务意味着全身心的投入到科普教育活动中，不仅具备严谨、细致的工作作风，还须有积极乐观的工作态度，同时要有宽和、包容的胸怀。所有一切都要从内心去培养，只要发自内心，服务就会渗透在工作的每一个细节中。不经意的一个眼神，一个温暖的微笑，一声亲切的问候，都可以形成一座沟通的桥梁，拉近科普教育与观众的距离。
　　海尔服务的目标是要打造百年的海尔，海尔的售后服务为顾客提供及时的免费安装，同时给顾客进行精细的产品操作使用的演示。海尔的工作人员在上门服务时会主动在鞋上套上布套以维护地面的整洁，这样的细心服务是用心的一种体现。海尔的服务理念是：顾客的需要就是我们提供服务的目标。科技馆的科普教育活动也应该循此理念，多问一问：我们提供的展示观众有兴趣吗？我们的演示与讲解观众满意吗？如果这类的问题我们经常会提问，那么科技馆的服务水平必然会越来越高，科技馆工作

员的服务技能也会日益完善。
　　3.2 贯彻以人为本服务理念。科技馆要塑造“育人”的理念，要体现人、自然、社会和谐发展的思想。当前科学发展的前沿成果一定要及时的展现。观众是主体，因此一定要把握好观众利益和兴趣的着力点，从而很好的满足广大公众对科普活动的渴望。科技馆的每项工作安排要充分体现“以人为本”的理念，这样才能满足公众需求，才能赢得公众的信赖，才能最终获得社会的整体满意。
　　4 提高科技馆服务的有力措施
　　4.1 文化素质的培养是关键。科技馆的工作人员要经常的学习、积极的充电，不断提高自身的科学素养，这样才能有能力肩负起科普教育的重担。广大的社会公众进入科技馆，是想通过参观和亲自操作，掌握科学常识，学习到最新的科学知识。作为科技馆的工作人员，只有自身的科学知识功底确实过硬，才能够在展品的讲解中系统、深刻、通俗地表达，从而引导观众深入浅出地理解教育的内容，达到良好的成效。
　　4.2 针对性挖掘不同受众的内心需求。青少年朋友是观众中的主体，要用科学的方法和手段激发他们对科学产生兴趣，这就需要工作人员掌握青少年的心理。要以“第二课堂”的方式吸引小学生团体，小学生充满好奇心，有些学生表现欲突出，对这样的观众如果只是机械地讲解，很快他们的注意力就会开始分散。这时可以根据这些受众的特点，通过现场问答，知识抢答等方式来引导，会提高活动的效果。对于中学生观众，他们充满活力，个性强，可以将他们书本的知识与现实应用有机结合，激发他们通过参观自觉地将书本知识作进一步的延伸和探究，让他们增强科学知识的感性认知。
　　各类科技馆对会员卡观众需要特别的关注。这些观众是科技馆的固定顾客，其结构往往是一个家长加一个孩子。家长由于年龄长所以性情平稳，往往有深厚的工作经验和科技知识，他们渴望通过科普活动使自己和孩子获得经常的科学教育；另外他们也想在科技馆进行放松式的休闲和娱乐。对这些会员卡对象，可以在服务内容上安排家长和孩子的互动游戏，在游戏中可以安排问答的环节激发孩子与家长的良性沟通，也要积极听取他们对工作安排的建议。
　　周末和旅游黄金周等时期是科技馆接待活动的高峰，这个时期外地的游客往往比较集中。对外地游客而言，由于旅游时间紧，而科技馆的区域比较大，所以需要很好地设计好游客的行程。旅游团往往在一个点2个多小时就要通知集合，所以往往不可能对所有的展区仔细观看，往往只需要了解重点的展区，需要购买一些当地的纪念品，因此，对待这部分受众，需要根据观众的来源地和年龄、职业等特点，安排好比较短的行程和较少的时间，展示科技馆的精彩部分。
　　我们国家正快速走向老龄化社会，来科技馆参观的老年观众在日益增长。老年人视力和听觉都明显下降，往往看不清字体细小的展品文字说明，部分老年人不善于操作电脑，所以对待老年观众我们一定要用比较洪亮的声音提供更加耐心的服务。有些知识水平高的老人对某个专业或某一领域有精深研究，可以听取他们对科技馆工作的有价值的建议。在服务过程中也要注意及时提醒老年人留心台阶、拐弯处、湿滑处。
　　当前的科技馆往往开辟残疾人服务内容，残疾人多由学校、居住的社区或者公益组织等安排前来，对残疾人要特别的关心和照顾，同时也要注意维护他们的尊严。要让残疾人感受到在科技面前他们和健康人拥有同样的权利，要在科技馆的科普活动中让残疾人感受到家庭的温暖。
　　有些观众层次很高，是某一专业领域的专家，或是资深的科普爱好者，工作人员要与他们多交流，听取他们的感受和建议，虚心向他们求教的过程也是自身提高的过程。
　　总之，在科技馆服务过程中，用心服务和理念提升是增进科技馆服务质量的有效服径。科技馆事业是社会发展和文明进步的产物，未来公众对科技馆服务的要求一定愈来愈高。要真正做好服务，不在于一时一世，而应当立足于长远。通过提高服务水平，增强服务质量，科普教育的未来一定会令人期盼。
　　作者简介：
　　侯博，男，(1980-)，河北怀来人，河北省科技馆助理工程师，研究方向：科普教育。