摘要：供电企业的优质服务是适应市场经济的需要，是企业自身发展的内在要求，是提高企业竞争力的重要手段.但现实的情况是，供电企业在开展优质服务工作中逐步走入误区，既束缚企业发展，又影响品牌形象，在开展优质服务工作中应避免过度服务，使供电优质服务回归合理化。
　　关键词：供电企业 优质服务 误区 对策 自身发展
　　优质服务在电力企业的发展中发挥着不可替代的作用，能够更好地保障电力企业良好的市场前景，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都是全天候、无条件的。国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，充分表明开展供电优质服务进入了一个新的时期。新时期决定了新任务，新任务就有新要求，笔者由此对新时期开展供电优质服务引发了新思考，有了新认识。
　　1 供电企业开展优质服务的重要意义
　　1.1 市场经济体制催生电力优质服务。电力在推动国民经济发展中处于一种举足轻重的地位，供电企业其自然的、法定的垄断地位，在激烈的市场竞争中一直占据着得天独厚的优势。然而，在市场经济走向繁荣的条件下，电力企业需要满足服务对象更高的要求，社会上更多的人逐渐重视垄断行业。电力企业一定要摆脱计划经济体制下的那种“以我为主、与我方便”的官商作风，不断地更新服务理念，发展更加繁荣的服务文化、创造更高的服务质量、制定更加全面的服务举措、充分运用各种服务方式、创造更加优质服务管理；通过其优质的服务在市场中占据更有利的地位，从而让更多的客户相信你，创造最佳的企业信誉。wwW.11665.coM
　　1.2 和谐社会建设要求开展供电优质服务。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，对于社会的稳定起着非常重要的作用。电力的发展与人们的生活息息相关，电力行业具有怎样的服务水平，是与社会文明程度息息相关的。如果能够提供给人们更好的电力服务就能在电力企业与客户之间建立一种更加融洽的关系。在社会主义现代化建设的今天，我们要想不断的推进社会主义和谐社会建设，电力企业必然要做出相应的努力，为此国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。
　　1.3 电力企业生存发展需要优质服务。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业能够为市场及广大人民提供其所需的电能传输服务，同时还要努力开发新产品，开拓新业务，从而让市场及广大人民群众享受更高质量的服务。现在电力企业处在不断的改革创新之中，要使其不断的面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，创造更加优质的服务，培育最佳的企业形象，努力开拓市场，谋求发展。必须认识到管理能力的提高，技术水平的改善，经营机制的转变等，都是与服务息息相关的，强化服务，有利于市场竞争的同时，还能更好地促进本企业的发展。
　　2 供电优质服务工作容易进入的“五个误区”
　　近年来，国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，其核心目的就是提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓展电力市场提供强有力的保证。但是，由于种种历史的、传统的观念束缚，许多基层单位、部门及人员对优质服务的认识存在许多误区：
　　误区一：把分内职责当成服务新举措。有的部门、单位，为了方便群众，出台许多服务新举措，但令人高兴之余，却发现这些服务内容多是在营业场所公告办理程序和收费标准，提供符合标准的服务等等分内职责，而非什么服务新举措。
　　误区二：过多的承诺给企业带来负面影响。近年来，各地供电企业不断推出新的服务口号，“您只需要一个电话，其它的由我们来做”，“始于客户需求，终于客户满意”等等。这些对社会所有客户的公开承诺提高了企业的服务意识，使客户得到实惠。但承诺也会有滞后效应，过多的承诺会提高客户对企业服务的期望值，一旦做不到，将会失去客户的信任，损害企业的形象。
　　误区三：把优质服务等同于微笑服务。电力行业经过多年努力，行风建设和优质服务工作取得了很大成绩，

微笑服务已成为电力行业每位员工必备的基本素质。但是客户要求越来越高，他们更看重的是办事流程更减化、故障修复时间更短、交纳电费更方便、用电保障更可靠，而不仅仅是“微笑”。
　　误区四：错把服务当做“紧箍咒”。开展优质服务以来，电力职工不再为用户提供单一的发配供电服务，而且要为用电客户提供高标准的服务，这无疑给电力企业增加了工作内容和工作难度。许多电力职工认为在开展了优质服务以后，手里的权利越来越少，“电老虎”变成了“电老鼠”，除了《电力法》等一系列法律法规赋予的权利以外，是徒增烦恼。特别是被用电客户辱骂不能还口，还要报之以微笑，并对其耐心解释，许多电力职工抱怨优质服务不利于电力职工应有的人格尊严和合法权利。
　　误区五：服务风险难防范。经过国家电网公司以及广大员工的不断努力，服务质量有了明显的提高，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及的人非常的多，遍布每个角落，服务的结果仍然会因为这样或者是那样的原因而遭到投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。
　　3 走出误区、搞好优质服务的一些应对策略
　　3.1 正确界定职责和服务的关系。职责是所在岗位最基本的要求，优质服务则是此基础上的一个拓展和延伸，如果将自己应做、应完成的职责当做一种“赠与”，似乎就是角色错位，这种将职责当服务的一种做法，说明一些部门服务意识还不到位，观念还没有转变，同时也反映出其对职责的淡化，职责是分内的，不履行就是失职，就要追究当事人的责任，而服务是在职责之上的精益求精，不仅是对照规定去做，还应做得更好，因此还是莫将工作冠以“服务”字眼，应将工作当做职责来做，更好地规范行为，明确职责，达到服务客户，改进工作的目的。

　　3.2 积极拓展服务品种。长期以来，供电企业的服务品种比较单一，服务也是免费的。然而，不断增加的服务成本将给供电企业的经营带来一定的影响。如果长期免费服务，做“亏本生意”，供电企业创新、增加服务品种的积极性就会受挫。所以需要建立起保障承诺兑现的机制，供电企业不妨突破企业边界的限制，利用各种渠道，在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系。
　　3.3 不断强化主动服务意识。有效率才有效果，有效率才有效益。电力行业是服务窗口，供电服务关系到千家万户，“时间就是金钱，效率就是生命”的原则必须遵循。应将优质服务工作提高到一个战略高度，不仅要有“微笑与温情”的服务，而且更要富有“效率”的服务。如果在高效率之上再伴有发自内心的真诚微笑，那无疑是锦上添花，相信客户对此一定举双手欢迎。
　　3.4 充分征集和尊重客户需求。随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也相应的有了很大的改变，这在一定程度上使电力营销面临着更多新的挑战。客户不仅是企业服务行为和产品的消费者，还是企业全部经营活动的核心，企业在经营过程中要充分考虑到客户的需求，客户对企业的要求越来越高，已由原先的单纯经营产品转变到经营客户。企业的服务也应以客户需求为始，以客户满意为终，把客户的消费欲求做为提升服务水准的风向标，切实把优质服务贯穿到营销工作各环节的始终，打造真正属于本企业领先于竞争者的“优质服务模式”。
　　3.5 建立供电服务危机管理体系。有些服务失误是不容易预测到的，因此很难及时发现并找到解决办法，这样就难免会影响供电服务质量，进而破坏企业整体形象。甚至有些局部服务问题没能很好的解决，客户或媒体人就可能将问题夸大，进而破坏企业形象。在预测服务失误可能发生时，要及时的采取解决措施，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。就算是我们非常努力的去做一件事，最出色的服务行业和服务组织也有可能会发生服务失误的情况。在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。
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