旅游管理和法规的新进展与旅游法教学的改进

　　1 旅游管理的新进展
　　近年来，我国国民旅游的大发展在规模扩张和增速上都取得了举世瞩目的成就。2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%；入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5 730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6 900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。相应的，在旅游市场、旅游产业、旅游公共服务和旅游投诉等方面均呈现出许多新进展。
　　1.1 市场结构发生了重大变化，国民旅游特别是出境旅游成为重点，自助旅游已成为主要群体
　　国民旅游市场特别是出境旅游市场增长迅速，比重扩大。以2012年为例，前三季度国内旅游市场的人数和收入所占比重扩大到95.9%和89.7%。2011年中国出境旅游人数7 025万人次，同比增长22%。据国家旅游局的统计数据，近年来，出境游人数持续高速增长，10年增长479%。2010-2011年，出境游人数一直保持20%以上的增长速度。2004年和2002年出境游人数增速最高，分别达到43%和37%。中国出境旅游成为许多国家和地区旅游业快速增长的主要动力。据测算，2011年中国出境旅游对世界旅游市场的贡献率达到7.2%。面对中国旅游服务贸易逆差不断扩大的趋势，中国政府始终没有改变鼓励公民出国出境旅游的政策。wwW.11665.COm
　　自助游客比重扩大。由于公众旅游消费水平提高、休闲度假时间增多、旅游出行条件便利等原因，自助游游客成为旅游主力军。2008年中国旅游研究院对全国各省市的抽样调查显示，消费者出游主要以自行组织和个人出游为主。自行组织出游占27.79%，个人出游占38.64%，两者加起来占66.43%，可见散客旅游市场占据大部分江山。2012年3月中国旅游研究院与携程旅行网联合发布了《中国休闲旅游客户需求趋势研究报告》，再次强调自助旅游渐成时尚，弥补了传统旅行社的不足。再以内蒙古2012年中秋国庆节为例，共接待国内游客425.79万人次，同比增长26.67%。其中，自助游游客达300多万人次，占国内游客总人数的70%以上。内蒙古主要旅游景区（点）接待游客人数同比增加20%以上，尤其是自驾游、自助游人数同比增加30%以上。缘于社会、文化和科技环境的变化，挑战传统的新型旅游消费方式不断涌现，如“无景点”旅游、短线游和“驻地游” 、家庭自驾车和散客自助游 、科技游等等，并可能在不久的将来演化为主流的消费模式。
　　1.2 产业创新加快，信息化使公平竞争问题更加突显
　　以互联网和通讯技术为代表的当代科技及其应用正成为旅游经济创新的加速器。从2009年以来，携程旅行网会员已本文由论文联盟http://收集整理经从3 000万激增到6 000万。2010年中国旅游电子商务（基于互联网平台的在线旅游业交易）市场规模达到2 000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。在旅游市场持续扩容和信息技术广泛应用的双重推动下，不同类型、不同模式的旅游电子商务主体得以快速发展。从网民互联网应用状况来看，2011年上半年增速超过100%的是微博和网络团购，而微博半年增长率高达208.9%，2011年6月用户数量达到1.95亿人。
　　旅游业还加快与其他行业的融合，成为资本、技术和人才角逐的新领域。例如盛大网络公司创新性地进入旅游业务、海南发展游艇等高端业态、高铁开通提供了出游新方式、央企非主业酒店资产重组等等。当前旅游产业热点主要集中于资本和技术领域，旅游团购的兴起、腾讯公司、如家和海航集团的国内外并购、在美上市公司财务评级危机以及去哪儿网与携程网的纠纷等，都说明旅游资本和技术领域的激烈竞争以及缺乏必要监管。
　　旅游电子商务的发展产生了相应的法律纠纷。首先是在线运营商之间。自2009年以来，两大在线运营商携程旅行网、去哪儿网在专利、市场垄断、名誉等方面持续爆发纠纷，引人关注。其次是在线运营商与线下供应商之间。例如2009年1月，格林豪泰酒店推出“8 000万元回馈会员”酬宾活动，优惠后的房价低于携程在线销售价，令携程对会员的“低价承诺”无法兑现，故要求格林豪泰停止活动，或给予携程会员同样的优惠。而格林豪泰拒绝了这一要求。 在要求被拒绝之后，携程于2009年1月16日将格林豪泰所有与其合作的门店从网站下线，为回应媒体，携程发表声明指责格林豪泰酒店价格体系混乱。3月格林豪泰正式起诉携程“诋毁名誉”。
　　信息化对服务质量提升有显著作用。游客满意度调查显示，2012年第三季度游客对网络预订的满意度最高，指数为96.17。以现代服务和智慧旅游为目标，推广在线旅游行业等满意度相对较高且相对稳定的发展经验。相应地，传统服务行业则对群众关心的热点问题回应不足，例如张家界和长沙等地的导游被打导致群体围观、“天价刀鱼”、“反杀猪联盟”等事件反映出旅游产业服务落后和创新缓慢，企业间的竞争主要集中在国民旅游市场，追求高端化，产品同质化加大。尽管许多景区门票提价步入“百元时代”，但其他运营商价格竞争加剧，直接拖累和伤及了最有活力的在线旅游运营商。
　　1.3 游客投诉满意度不断提升，但仍然很低
　　根据2012年第三季度的全国游客满意度调查，旅游投诉满意度指数仅为59.79，处于“不满意”水平。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%，投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。出境游客满意度也有所下降，主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。