本文根据临床观察统计，分析了危重症患者的各种心理特点和心理需求，通过掌握患者的心理变化，针对性进行抢救及治疗工作，取得了患者的配合，减少了医疗纠纷，提高了抢救成功率，推动了急救医疗专业的健康稳定发展。
【关键词】 心理特点； 心理需求； 沟通技巧
随着我国社会经济的发展和人们对医疗需求的增长，人民群众对医疗行业的要求越来越高，看病难看病贵的现象越来越突出，医患矛盾成为医务人员和患者及家属之间日益加剧且不可回避的问题。愈演愈烈的医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重影响医务人员的专业精神，还日益成为社会不和谐因素。在漫长的医学生涯和临床实践中，医护人员注重了专业知识学习和医疗技能的提高，却相对忽略了心理学学习和人文素质的提升[1]。当医护人员面对患者的时候，总是希望利用学到的医学知识尽快做出疾病诊断，随即用自己的医疗技术消灭疾病。当然这样做是必须的，但许多时候这样做是不够的。患者作为被照顾的个体，在就医时具有各种心理特征，常常希望得到更多的人文关怀。急诊患者以急、危、重为特点，由于发病急、病情重、变化快、表现凶险，患者及家属对医院怀有很高的期望，希望得到准确无误的诊断、雷厉风行的举止、及时有效的治疗和万无一失的抢救。如果不能达到这样的目的，就可能发生摩擦，导致医疗纠纷。故了解患者的心理特点，知道患者需要什么，学习和患者的沟通技巧，掌握必备的要件是新形势医疗环境下医务人员必须掌握的。
1 危急重患者心理特点分析
1.1 心理特点分析
1.1.1 焦虑不安心理 因发病急，无心理准备，有的患者无亲属或同伴陪同，故倍感不安。Www.11665.cOm有的因在家庭中担任重要角色，孩子弱小，父母年迈，使其放心不下，故显得顾虑重重，焦虑不安。据统计此类患者占就诊人数的33.66%。
1.1.2 紧张恐惧心理 由于突然遭受意外、伤害或病情急剧恶化等原因，患者缺乏足够的思想准备，表现为精神紧张，恐惧不安，甚至有濒死感，如失血性休克、心肌梗死、中毒、复合外伤等。据统计此类患者占就诊人数的23.53%。
1.1.3 情绪低落心理 因车祸、工伤等致残或突然失去亲友，遭受到过度的意外打击，不敢或不愿意接受现实，表现为表情淡漠，情绪极度低落，对周围的刺激物反应低下，无主诉、不言语、拒检查、拒答等。据统计此类患者占就诊人数的20.35%。
1.1.4 抗治心理 多见于服毒自杀、伤残、久治不愈的患者，因为对生活、治疗失去信心，抗拒各种检查治疗与护理，表现为极度恼怒，易激动，不与医护人员合作，自行拔出各种导管等。
1.1.5 消费者心理 现行的医疗体制到现在还说不清楚医疗过程是消费、服务、义务、合约，在患者的心中，到医院急诊看病具有很强的消费特性，既然是消费，当然有一个物有所值的问题。患者普遍有一个“我消费，我享受”的心理。然而很多时候，医疗服务的技术性、专业性、实际效果是很难量化的，也不可能通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定和监控。所以对医疗消费的理解不同容易成为医患矛盾的节点。
1.1.6 对医学和疾病一知半解心理 再发达的国家，民众对医学和疾病的认识都是有限的。一般来说，医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病的诊疗过程，所以医护人员在强调患者知情权的同时，还要尽量用通俗易懂的语言耐心解释医疗过程，避免由于患者的无知或一知半解导致的不良后果。
1.1.7 经济补偿心理 现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患者收费进行诊疗，无钱不救人，看病贵的感觉由此而生，导致了患者从进院的一刻起，就有一种挨宰的感觉和无钱就无命的心理。实际的支出往往超过预期，心理很不平衡，达到一定程度就会爆发出来。因此几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿。
1.1.8 负性情绪积累心理 人是有情绪的动物，情绪可简单分为正面和负面两种，正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒。情绪有累积效应，患者到医院看病要经历挂号、候诊、诊疗、化验、检查、拿药、注射、交费等繁琐的医疗程序，这样往往会造成负面情绪的叠加，形成1+1>2的结果，在某个节点爆发，造成纠纷[2]。
1.1.9 对医疗行业的偏见心理 由于社会舆论、传媒等众多复杂原因，当今社会弥漫着一种对医院和医务人员不信任的情绪。有些人从没到医院看过病，
但受各种舆论的影响对医疗行业存有偏见，有的还没看病就认为自己可能挨宰，故医患双方的对立情绪，导致不良后果。
1.2 心理需求分析
1.2.1 希望尽快得到救治且期望值高 病情危重、自觉症状严重难以忍受的患者，希望立即得到救治，解除症状，如心肌梗死、气道阻塞、哮喘、休克等患者，同时希望得到最完美的理想结果。
1.2.2 关怀和安慰需要 急诊患者由于病情重，加上恐惧、焦虑、烦躁或不能行动，主动性减弱，适应能力低，感情脆弱，极需及时的关怀和安慰，给予必要的心理支持。
1.2.3 安全需要 患者非常关心自己的安全情况，迫切需要得到安全有效快速准确的诊断与治疗，因此很关心医院的医疗设备、技术条件和医护人员的技术水平。
1.2.4 依赖心理需要 表现在对疾病的认识不足和对陪护人员的依赖，希望身边有亲属或朋友陪伴，以减轻压力，增加安全感。如患者希望亲朋好友不离左右，手拉手或相拥等。
1.2.5 诉说倾听需要 许多患者到医院看病时，有很多病情要给医生诉说，仿佛有说不完的话，只害怕遗漏一丝细节，同时又希望医生认真倾听自己的诉说。这时医护人员尽量不要打断患者的话语，鼓励其说完，同时认真倾听，并主动做出反应[3]。
1.2.6 减少经济负担需要 每个患者都希望花最少的钱医好自己的病，特别是经济困难的家庭。医务人员应尽最大努力减轻患者的经济负担，使患者感觉到医有所值。
2 医患沟通技巧 析了危重症患者的心理因素，在此基础上笔者应用一定技巧，加强了医患沟通，达到消除误会、增进信任、缓和矛盾、配合治疗的目的，从而保证了医疗安全和质量。
2.1 四环理论 面对接诊患者主动，耐心倾听患者诉说→认真感受患者的要求及需要→充分理解患者的需求→提出检查治疗建议，四个环节循环进行，直至达到医患双方的目的[1]。
2.2 诊疗过程中医患沟通的六步骤
2.2.1 开场 自我介绍，问候患者，认识陪同人，关注患者的健康状况，表现出关心和尊重。集中注意力，可与患者进行眼神接触，不要背对患者，不要接听或打电话等与医疗无关的行为。
2.2.2 积极耐心倾听患者诉说，关注说话者 以开放式问题开始，表现出同情和关心，同时仔细观察患者，逐渐将患者引向诊疗过程，不能流露出不耐烦、反感或其他表情。
2.2.3 采集病史 有效地使用开放式和封闭式问题。开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现，封闭式问题是特异性的，有特定的答案。以开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式问题，要控制谈话的时间和进度。
2.2.4 体格检查 明确告诉患者你在做什么，要检查哪些部位，提前告诉患者检查中可能出现不适、痛感或压迫感等。检查中应仔细认真，不要被其他事情干扰中断检查。
2.2.5 诊断治疗和预后 谈论诊断治疗和预后时，注意语调、语速，言辞恰如其分，让患者镜像反馈式的陈述你的谈话，以明确他明白了。与患者协商治疗计划，讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划。鼓励患者说出自己的想法，确定患者的理解和担心，让患者对受益、风险和预后有明确的感知，激励患者参与到计划实施中来。总之，知道要从患者那里得到什么，患者从医护人员这里需要什么，然后做出正确的判断和反应。
2.2.6 结束诊疗 对诊疗做出一段积极的结束语，明确告诉患者可能的预后，表述清楚下一步要做什么，给出清晰的随诊指导及联系方式。
3 减少医疗纠纷的必备要件
3.1 充分尊重并充分保障患者的知情同意权，换言之就是医务人员在诊疗活动中法律法规规定的应告知义务。
3.2 尊重并充分保障患者的隐私权，医师在执业活动中药关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私权。
3.3 尊重并充分保障患者复印病历的权利，复印病历资料是患者依法享有的一项重要权利，对此医疗机构和医务人员应高度关注并充分保障。
3.4 在不断提高专业技术水平的基础上尽职尽责为患者服务。医务人员的根本职责就是防病治病，保障社会全体人员的身心健康，这就要求医务人员必需树立敬业精神，始终努力专研业务，更新知识，提高专业技术水平，遵纪守法，尽职尽责，全心全意为患者服务。
4 讨论
目前随着社会的发展和进步，人们对急诊工作的要求越来越高
。当前医患矛盾日益突出，突发事件不断发生，单靠医院先进的仪器和急诊人员熟练的诊疗技术已不能满足现代急诊工作的需要。医护人员要更多的体现以人为本的现代急救意识。狭隘的认为急诊很急，无暇顾及患者心理问题的观点已经过时，因此需要医护人员具有敏锐的洞察力，及时了解患者的真正需求[4]。主动掌握患者的心理状态，根据不同心理特点，有的放矢做好心理干预，使患者积极配合治疗，早日康复。熟练应用医患沟通技巧，知道患者想什么、要什么，因人、因时、因地进行辨证心理分析[5]，并运用自己熟练的急救技术进行诊疗，才能满足患者的医疗需求，减少医患矛盾，维持和谐的医疗环境，适应新形势下的急诊工作，保障医改工作的顺利进行，推动我国医疗事业的进一步发展。
参考文献
[1] 廖晓星.2010年急救医护管理与医疗安全研讨会论文[a].中华医学会主办，2010：3335.
[2] 冯继云.心里护理在急诊护理中的作用[j].襄樊职业技术学院报，2011，1（4）：51.
[3] 李小妹.护患关系与人际交流[j].国外医学：护理学分册，2005，3（24）：147.
[4] 刘安霞，关晓辉. 急诊观察室优质护理服务探讨[j].护理研究，2011，25（6）：1691.
[5] 曾学军，李学军.急诊病人心理特点与预诊技巧[j].现代医药卫生，2005，21（7）：866.
（收稿日期：2012-10-29） （本文编辑：王宇）
