摘要：毒奶粉事件、假药风波、瘦肉精丑闻……中国正面临一场愈演愈烈的产品质量危机，众多企业被推向了道德声讨的风口浪尖。质量问题产生的原因是多方位的：国家制度层面、社会道德因素、企业自身责任等等。文章试图从企业层面对质量问题进行思考，在综合市场、技术、战略等分析的基础上，提出质量是企业生存之根本，企业发展应回归市场需求本质的观点，并通过借鉴发达国家质量管理发展之路，对当前中国企业的质量管理工作提出建议。
　　关键词：产品质量；质量管理；企业；发展
　　
　　刚刚曝光瘦肉精丑闻，彩色馒头、牛肉膏问题紧跟着浮出水面。面对低劣的商品质量和堪忧的生存环境，民众只能发出愤怒而无奈的叹息。巨大的商业利益面前，人的生命、尊严似乎微不足道。我们不禁追问：这究竟是怎么了？当我们正以令世界瞩目的速度崛起，当我们正摆脱贫困走向富裕，为什么质量事故频繁发生？难道商业道德注定让位于经济利益？难道忽视质量追逐暴利是企业致富的唯一通道？
　　
　　一、 中国企业的产品质量现状
　　
　　改革开放以来，百姓生活水平得到很大提高，物质生活资料丰富，服务行业欣欣向荣，众多中小企业在市场经济的涤荡中焕发出蓬勃的生机。经济全球化浪潮下，挑战与机遇并存，中国企业开始走向国际舞台。然而，产品质量差、生产能耗高、经济效益低，已成为制约中国企业和国民经济持续发展的桎梏。
　　我国产品质量的现状不容乐观。以1985年~2007年全国生产领域产品质量平均抽样合格率为例（表1）。
　　虽然从总体上看，产品质量在波动中缓慢提高，并且根据国家质监局发布的网上资料，2008年、2009年、2010年全国产品抽查合格率均已达到90％以上。www.11665.CoM但这与发达国家平均98％的产品合格率，74%的优质品率相距甚远，而国外优秀企业的产品不合格率标准为2‰~3‰（郑红军，2007）。大量废品、残次品和假冒伪劣产品，不仅造成物质材料、生产能源和人力资本的浪费，更严重影响了消费者的生活质量，甚至危害民众的健康与安全。
　　当前我国企业的产品质量问题，主要表现在以下几个方面：
　　1． 安全性低下。一次次有毒食品事件、一桩桩豆腐渣工程惨案，民众健康和财产安全似乎随时会在质量这个定时炸弹的引爆中灰飞烟灭。可怕的是，这些问题很多出自知名企业，则其他企业产品的状况可想而知。以食品安全为例， 2009年和讯网对京沪穗三地居民进行街头调查，四成受访者认为食品安全形势越来越糟，半数以上表示信任感严重下滑，更有约两成受访者表示对食品安全完全失去信任。倘若综合考虑农村消费市场，形势将更加严峻。
　　2． 产品稳定性差，寿命短。对比进口产品，国货首发故障时间短，故障发生频率高，报废早是普遍现象。比如：国产汽车电器系统和供油系统性能不稳定，寿命一般为10年~15年，只有国外同类车的一半；国产载重汽车轮胎寿命约为5万公里~6万公里，国外先进水平达10万公里以上。其他如家用电器、电子产品，甚至普通生活用品的情况也大致如此，这直接导致民众青睐进口产品，崇拜洋品牌。
　　3． 科技含量低，质次价廉。如我国纺织工业产能庞大，但技术层次低，工艺设备差，产品质量差档次低，只能参与中低档产品的竞争。我国进入美国市场的服装，平均每吨纤维销价1.33万美元，而意大利产品能卖到7.69万美元；在日本市场上，我国出口的毛巾平均每百克纤维卖0.48美元，法国产品可卖4.38美元（郑红军，2007）。
　　4． 假冒伪劣产品泛滥。此类产品由一些作坊式的小企业生产，没有质量检验和品质保证。有的以次充好，冒充名牌，有的虚假广告，胡乱夸大产品功能。这一方面直接侵害了消费者的权益，甚至对民众生命和财产安全造成威胁，另一方面严重扰乱了正常的市场秩序和竞争格局，导致正规企业在竞争中被迫追求短期效益，放松质量要求，最终形成劣货驱逐良货的恶性循环。
　　
　　二、 产品质量问题的企业层面分析
　　
　　日益突出的产品质量问题，引起众多学者的深层次思考。郑红军（2007）从宏观、中观、微观等不同层次对中国产品质量进行了综观研究，张桃生（2007）对国内中小企业的产品质量问题进行了探讨，他们均指出质量是企业的生命。笔者也认为，质量之痛非一时之痛，其形成的原因是多方面的。从国家层面看，制度缺失和执行不力，是企业敢于无视法律法规，违反行业自律标准，牺牲消费者利益，换取不正当盈利的重要原因。从道德层面看，经济急速发展下社会伦理的畸变，导致“重利轻义”、“急功近利”等价值取向的蔓延，形成了企业短视行为的温床。
　　从企业自身来看，造成产品质量问题的原因主要有：
　　1． 质量意识薄弱，观念落后。受计划经济影响，长期以来无论生产者还是消费者，“凑合”、“能用就行”的思想根深蒂固，使企业对提高产品质量既无压力又无动力。随着市场经济的发展，消费者要求提高，产品质量受到重视，但是企业内部还存在一些陈旧观念：①质量虽然重要，但远不及市场重要，只要不出问题就行； ②质量是质管部门的事，出了事情应由质管部门负责；③质量出现问题主要是操作的工人素质太低，或检验部门把关不严；④重大的质量问题要立刻解决，次要的质量缺陷可以暂时不管；⑤改进质量太浪费时间，不如多花些心思将次品销售出去；⑥追求质量必然导致高成本，对企业来说不划算。
　　
　　2． 生产技术落后，制约产品质量的提高。有资料显示，全世界约86%的研发投入、90％的发明专利都掌握在发达国家手中，80％的先进技术由世界500强企业创造和拥有，我国每年开发的新产品中达到国际先进水平的不足5％。比如，国内汽车行业由于长期以引进产品为主，核心技术的消化吸收薄弱，缺乏汽车整体研发的实践经验，导致汽车自主品牌的匮乏。虽然奇瑞、吉利等拥有自主知识产权的国产轿车成功突围，但中高端市场仍为外国品牌所垄断。核心技术的缺乏，造成国产汽车在使用寿命、可靠性、舒适性、环保性能等各方面与欧美日系车都存在很大差距。
　　3． 管理缺乏体系，质管技术落后。管理作为一门科学被企业主和员工接受的程度很低，企业管理还是以人治为主，没有系统科学的管理思想，对质量管理的认识还停留在事后检验的水平。有些企业虽然重视质量管理，由于缺乏系统思想和对质量的正确认识，往往对流行的质管方法技巧盲目跟风，生搬硬套，结果流于形式，并未产生预期的效果。
　　
　　三、 产品质量是企业生存发展的根本
　　
　　在iso质量体系中，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”，但该定义应用到具体的产品或服务时，仍然是难以界定的。质量管理大师crosby将质量的概念精简为“符合要求”，质量问题就是“没有符合要求”的问题（crosby，2006）。基于此定义，笔者认为无论从市场、技术、财务或战略的角度来看，质量都是企业生存的根本。
　　1． 质量是企业开拓市场的基石。不同的市场细分形成不同的产品或服务定位，但产品和服务始终必须是符合特定消费者的特定要求的。如果擅自降低对产品和服务质量的要求，以次充好，结果必然是失去消费者的信任，丢掉市场。无论高端还是低端市场，符合消费者要求是底线，是企业稳固市场不断发展的基础。在消费者日益挑剔的今天，品牌意味着市场，真正的品牌建设不是靠在广告促销上花费巨资来实现，而是在对质量的不懈追求中逐步树立起来。
　　2． 质量是企业技术进步的动力和标准。追求质量，意味着要时刻以消费者的眼光来审视自己的产品和服务，通过满足消费者不断提高的要求，带动企业产品质量和技术标准的提高。技术影响市场，但并非最领先的技术一定能赢得市场，只有将先进技术与市场要求完美契合的企业才是最大的赢家。科学技术的日新月异，源于人类梦想的生生不息；企业技术进步的你追我赶，则因满足客户要求的现实压力。

　　3． 质量是企业利润的来源。很多企业认为追求质量意味着高成本，意味着花一大笔钱去培训员工，去改善生产流程，去对付难缠的客户。这其实是认识上的误区。质量就是符合要求，不仅满足消费者的要求，还有企业内部上下游客户的要求。如果我们在系统运行的每一个环节都符合要求，就不必浪费大量的财力人力去纠正那些不该犯的错误，无需费力推销次品、滞销品。企业成本不是增加，而是大大降低了。crosby说：“质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。由于工作一开始就做对了，因没有返工而节省下的每一分钱，都会列入会计报表‘利润’这一栏”。（crosby，2006）
　　4． 质量是企业战略实现的保障。质量管理的最终目的是防范和消灭一切可能的系统缺陷。无论是总成本领先战略中对成本控制的严格要求，或差异化战略中对技术领先的能力要求，还是目标积聚战略中对二者的组合要求，都离不开企业对产品和服务质量的不懈追求。只有秉持“第一次就把事情做对”的精神，从生产服务的每一环节入手，寻找不断改进的机会，才能以最经济合理的方式把握稍纵即逝的市场机遇。从企业发展战略的角度看，质量意味着追求长远利益，实现企业总体效能和社会效益的最大化。
　　
　　四、 发达国家质量管理发展之路
　　
　　与我国产品质次价廉形成鲜明对比，日欧美等国的产品总是与高品质、高科技、高价格联系在一起，其先进的生产技术与管理水平成为世界各国学习模仿的对象。实际上他们的质量管理发展之路也是曲折的，值得我们借鉴和思考。
　　工业时代之前，产品质量主要靠手工操作者本人控制，因此被称为“操作者的质量管理”。真正意义上的质量管理始于20世纪初的美国，以泰罗为代表的科学管理运动导致质量检验职能的出现，由工长及专职人员对产品质量进行把关，又称为“检验员的质量管理”。 1924年，休哈特提出控制和预防缺陷的概念，成功地创造了“控制图”，使质量管理推进到“统计质量控制阶段”，并在二战期间的军工生产中得到广泛应用。
　　二战后，科学技术日新月异，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型精密产品的出现，要求人们运用“系统工程”概念，将质量问题作为一个有机整体加以综合研究。deming博士提出了质量持续改进的观点以及著名的“戴明十四法”。1961年，feigenbaum出版《全面质量管理》一书，首次提出全面质量管理的概念：“是为了能在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”（feigenbaum，2002）。
　　不过质量管理理论并未在发源地美国得到重视，而是在遥远的日本首先开花结果。二战之前，日货也曾是质量低劣的代名词。战败后的日本百废待兴，特别希望通过学习西方先进生产与管理技术复兴强国。因此戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被迅速传播，还创造出一系列全面质量控制（tqc）管理方法，如：jit——准时化生产、kanben——看板生产、kaizen——持续改善等等。tqc使日本企业的竞争力极大提高，日产轿车、家用电器、电子产品等迅速占领国际市场，促进了日本经济发展。
　　战后初期的德国，假冒伪劣产品也是屡见不鲜，政府被迫出台了《反不正当竞争法》、《反限制竞争法》等一系列法律法规来制约市场的无序行为。到20世纪60年代市场供求关系基本平衡，消费者对产品质量的关注逐步提高，质量管理理论和方法才开始得到重视和应用。整个欧洲的情况大致相似。20世纪60年代中期，北大西洋公约组织（nato）制定了aqap质量管理系列标准；1979年，英国制定了国家质量管理标准bs5750。
　　美国的觉醒是在20世纪70年代，高质低价的日本货成功占领美国市场之后。美国人惊叹日本经济的崛起，惊叹日本企业强大竞争力的来源竟是曾被本国创造又遭忽视的质量管理。众多企业开始重新认识并运用质量管理理论和方法，质量大师crosby提出的“零缺陷”、“质量免费”等管理观念被广泛接受。企业界积极参与，围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期等方面开展质量管理运动，获得很高的经济回报，并催生了一系列新的管理方法，比如：六西格玛（6σ），并行工程（ce）、企业流程再造（bpr）等，对全球质量管理运动起到推动作用。
　　
　　五、 当前形势下我国企业质量管理的几点建议
　　
　　回望发达国家质量管理发展之路，高质量高效益并非天生，日欧美各国在发展初期也经历过质量之痛，有过对质量管理的种种误解，质量问题的解决也非朝夕之间。但我们今天所面临的全球化竞争更激烈，消费者的要求更苛刻，企业生存发展的压力更大。中国经济要率先从危机中复苏，中国企业要安然渡过经济的寒冬，必须立刻改变低质量高消耗的发展模式，通过强化质量管理，提高产品质量，降低质量成本，降低能源消耗，提高企业效率和社会效益。
　　1． 强化质量意识，从企业高层管理者做起。管理层首先要改变对质量的错误认识，正确理解“质量即符合要求”的基本涵义，明确自己在质量管理中应负的责任。只有高层领导真正认识到“质量是企业生存的根本”，企业才可能以追求质量为目标，以客户需求为生命，认真学习科学的管理思想和方法，对企业系统缺陷进行持续不断的改进。也只有管理者的真正参与，才可能制定出符合要求的工作标准，努力消除系统缺陷，带领企业走出质量难题的泥沼。
　　2． 加强员工培训，真正做到全员参与。质量管理是系统工程，涉及生产服务的每一个环节，而不仅仅是领导者和质检部门的事。通过有目的有计划的质量培训，让员工认识到质量管理的必要性和科学性，掌握质量管理的方法和实现途径，特别是明了自己在质量管理活动中可以为企业做出怎样的贡献。全体员工积极参与的质量活动，才是最贴近客户和市场，最持续可行的。我们应该摒弃那种口号式、运动式的浮夸做法，紧紧围绕客户需求和员工利益，把员工当作最宝贵的资源，尊重他们的技艺和本领，倡导勇于提问敢于创新的宽松氛围，真正实现全员质量管理。
　　3． 运用科学方法，建立有效的缺陷预防机制。“质量是生产出来的，不是检验出来的”——deming的这句质量名言告诉我们：质量管理的重点是过程控制，是事前预防，而不是事后检验，并且该过程不仅指生产制造，还包括设计、采购、售后服务等产品生命周期的全过程。检查这个过程，找出每个可能犯错误的机会，把缺陷在产生之前就处理掉。crosby所说的“第一次就把事情做对”和“零缺陷管理”，本质就是通过建立有效的预防机制，提高生产服务质量，提高对客户要求的满足程度，从而降低企业质量成本和社会成本。
　　4． 树立长远目标，持续不懈地改善产品与服务。质量是企业生存的根本和发展的基石。在解决了眼前的问题，走出短暂的质量困境之后，质量管理活动并未结束。因为质量的精髓是“满足要求”，客户和员工的要求是不断发展变化的，所以围绕“满足要求”的改进工作是永无止境的。只有以质量的持续改进为目标，企业在生产和服务过程中才能时刻保持清醒，避免短视行为，将企业和社会的长远利益放在第一位。也唯有这样，中国企业才能创造出真正的中国品牌，走出低质量低效益的发展困境，在世界经济中占领一席之地。
　　
　　参考文献：
　　1. w. e. deming著.钟汉清等译.戴明论质量管理.海南：海南出版社,2003.
　　2. a. v. feigenbaum著.杨文士等译.全面质量管理.北京：机械工业出版社，1991.
　　3. p. b. crosby著.北京克劳士比管理顾问中心译. 质量无泪.北京:中国财经经济出版社，2002.
　　4. 郑红军.中国产品质量的综观研究.北京：中国经济出版社,2007.
　　5．张桃生.中国中小企业产品质量研究.西南大学学报，2007.
　　6. 孙思远，吕利平.浅析“中国制造”危机与质量管理创新.当代经济，2008，（5）：92-94.