[论文摘要]从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3个方面论述了涉外旅游顾客投诉的处理问题，说明旅游企业经营者应力避防御性倾听、攻击性倾听而采用接纳性倾听，聚焦于顾客投诉话语的言外行为，实施至关重要的言后行为，从而满足顾客要求，维护企业商誉．保证潜在客源，增加企业收益。
　　[论文关键词]倾听；言语行为；投诉；处理
　　涉外旅游企业经常会遇到处理外国游客投诉的问题。显然，处理的方法不同，产生的效果也会大不相同，这对旅游企业的形象和旅游产品的销售有着直接影响。因此，处理者的语言技巧和投诉处理艺术至关重要。这主要表现在与顾客交流时的有效倾听与表达以及整改措施的落实等方面。本文将从传播学和言语行为理论的角度对此加以论述。
　　一、倾听类型的选择
　　“传播学里谈的‘传播’，是双向、共享意义上的信息、知识的流动过程。”传播必然涉及信息的发出端与信息的接收端、信息渠道、信息传递、编码、解码、噪音等，为确保信息的有效接收，除了其他因素外，信息接收者的倾听至关重要，它是在信息传播中信息接收者正确解码的关键前提之一。在其他条件等同的情况下，一般意义的听与倾听的差别表现在信息量接收的大小上。一般意义的听会使信息的接收大打折扣，而倾听则能确保信息传输充量无误的接收。本文将探讨旅游投诉处理中的3种不同类型的倾听：防御性倾听、攻击性倾听与接纳性倾听。在倾听顾客投诉的过程中，同是倾听，但倾听的方式、目的或倾听者的心理素质不同，所产生的可能会是令顾客不满、与顾客争吵或者与顾客合作等迥然不同的结果。WWw.11665.cOM
　　为了维护企业的形象，保持良好的商誉，对于顾客的投诉，旅游企业经营者首先应持良好的心态，认真倾听顾客的意见，在听的过程中，不可敷衍了事地、漫不经心地听(absent-mindedlistening)，而是要诚恳、认真、专注地倾听(attentivelistening)。但仅此还远远不够，还必须选择有利的倾听方式，在处理顾客投诉时，企业经营者往往会从自身的利益和需要出发，自觉或不自觉地采取防御性倾听或攻击性倾听，而不采用接纳性倾听，这对企业的成功经营是绝对不可取的。
　　防御性倾听是这样一种情况：当听到顾客的投诉时，员工便采取一种自我保护性的回应，竭力否认顾客所投诉的情况或事实，千方百计为自己的旅游产品或服务辩护，在自身和顾客之间树起一道坚固的屏障。这种倾听的确很专注，不会漏掉任何信息，但倾听者的目的很明确，就是要在听的过程中找到可为自己辩护(excuseoneself)的根据或对方投诉的破绽，从而在辩解和争论中做到滴水不漏，防范有道。例如：
　　例1．guest：thesteakyourecommendedwas notveryfresh．
　　staff：that’sim possibleaswehavefresh steakfrom themarketevery day!
　　例2．guest：we had cold food and slow service．theboy sim ply ignored us．
　　staff：heisnew tohisjob．anyhow，toerris hum an．you should be understanding and notso critica1．
　　显然，以上2例中的饭店员工在处理顾客投诉时极力进行否认和辩解，毫无自责和改进的诚意，这种防御性倾听所产生的后果是可想而知的。
防御性倾听的升级形式则为攻击性倾听。在处理投诉时，这种攻击性倾听使店方从防御转为进攻，变被动为主动，因此，它更具破坏作用。例如：
　　例3．guest：why，myroom hasbeen letto anotherguy?i’m staying herenextmonth．
　　staff：it’s you that have notconfirmed your stayingon．
　　例4．guest：mydear，thecoatileftinthehotel room cost me nine hundred u s dollars and yousimply told me ithad been lost!
　　staff：you only have yourself to blame!you were so careless!thissortofproblem isnotup toustodealwith．

　　这种攻击性倾听的处理方式显然对顾客投诉于事无补，反而会更加激怒顾客，使双方的矛盾冲突不断升级，因此，绝非明智之举。
　　投诉处理者采取以上两种倾听方式都是将注意力聚焦于对自身责任的开脱和对方过错的指责，这种态度和方式不利于问题的解决，有违于酒店顾客至上的经营理念。理想的倾听方式应为接纳性倾听，饭店投诉处理者应很好地调整自己的心态，对顾客的客观投诉甚至有时是过激的抱怨或指责应该耐心听取，不要以情绪化的言语反唇相讥，而应处之泰然地冷静对待，全方位地接纳顾客意见或投诉，并积极采取各种措施进行补救，最大限度地满足顾客需求。例如：
　　例5．guest：shallihavetogoon putting up with such a room maid?she is rude，never saying
　　“goodevening”andalwaysslam ming thedoorhard when shefinishesturn—down service．
　　staff：i do apologize that you have been troubled，sir．the room attendantis always rude．isthatcorrect，sir?
　　guest：yes，idon’twantto sufferany more．
　　staff：iassure you the problem won’thappen
　　again．w e willtake actions imm ediately after our investigation．w earesorryagain．
　　显然，在此，宾馆的投诉处理者在全力配合顾客解决问题，他首先表示歉意，并确认顾客投诉的情况，然后告知整改方案，表示不再会有此类问题发生，这种心平气和的方式能够更好地与顾客沟通，有利于问题的解决。除此以外，接纳性的倾听还包括向投诉者解释原因，让顾客知道问题产生的原委，以获取顾客的谅解。解释原因不同于找借口，后者属于防御性倾听，解释原因的前提是承认顾客的投诉是完全正确的，解释原因是为了表示对顾客的尊重和对其投诉的认真对待，其态度是诚恳的，诚恳的态度往往会使颐客消气；而找借口则恰恰相反，它表明投诉处理者显然认为对方小题大做，找借口的前提是认为错方是对方，而非处理方自身，这种方法产生的不良后果则是不言而喻的。
　　由以上分析可见，从旅游企业的形象、商誉和经营效益等角度考虑，在处理顾客投诉时，经营者应力排防御性倾听和攻击性倾听，着力于接纳性倾听，练就排解负面因素的宽容心态和实际本领。
　　二、言语行为理论透视
　　英国哲学家j．austin提出了作为语用学核心理论的言语行为理论(speechacttheory)，根据他的模式，一个人在说话时，同时实施了3种行为：言内行为(1ocutionaryact)、言外行为(illocutionaryact)和言后行为(perlocutionaryact)。言内行为指的是“说话”这一行为本身，即“意指”，即指发出语音、音节、说出单词、短语和句子等，指的是通过说话表达字面意义。言外行为寄寓于言内行为之中，指的是通过“说话”或字面意义表达说话者的意图，说话者到底要达到什么目的则通过言外行为体现出来；而言后行为指的是说话带来的后果，听话人按照说话人的意图所实施的行动。在3种行为中，听话者所关注的焦点应为言外行为，即说话者的意图。用austin的言语行为理论指导企业经营者处理顾客投诉则非常有效、有利。首先，投诉处理者在处理投诉的过程中不会囿于顾客抱怨的字面意义(up言内行为)而理解为“对方在指责我们”、“对方在找岔”、“对方在言语激烈地发泄不满”、“对方的用词如此尖刻”、“对方的声调如此之高”、“对方的语速如此之急”、“对方的口气如此强硬”等，因此，不由自主地产生抵触心理，并在语言行为上竭力否认、辩解和与对方激烈争论，甚至指责对方的投诉不公等，从而坠入防御性倾听和攻击性倾听的泥潭，在处理投诉的过程中偏离处理的正确方向，结果事与愿违，将处理变成与顾客一争高低的吵架，从而使事态更加复杂和恶化。理想、理智的处理方式应该是把注意焦点放在投诉者的意图上，即投诉处理者从投诉者的言内行为体察其言外行为，从话语的表面意义解读说话者的真正用意，实现从“他批评我们……”到“他希望我们……”的转移，并在此理解意图的基础上，马上诉诸行动(up实施语后行为)，采取具体措施整改，满足顾客要求，从而完成圆满处理投诉的全过程。例如：
　　例6．staff：good evening，mlf’am．forhow　manypeople?guest：a party offour．
　　staff：do you haveareservation?
　　guest：yes，wedo．w ehavebooked a table for four．
　　staff：m ay ihavethename，please?
　　guest：thenameisreynolds．
　　staff：yes，ma’am．one moment，please．i’m afraid there’sno table reservation marked in thatnam e．
　　guest：but icalled m yselfonly this afternoon and1waspromisedflwindow table．
　　staff：isee．theremustbesomemistake．
　　guest：then what’sto be done?
　　staff：ah，wecouldgiveyouapleasanttableinthejingtairoom，thoughitisnotlfwindow table．
　　guest：w ell，isupposewewillhaveto managewith that。butimusttellyou i’m disappointedwithyourservice．
　　staff：i’m sorry indeed thatthisshould have happened．butiassure you we willmake everyeffortto makeyourevening here apleasantone．
　　guest：we do wish to enjoy your goodservice．

　　在此，酒店经营者竭尽全力采取一切措施弥补过错，满足顾客需求。又如：
　　例7．guest：someoftheboystend to make noise，which every guest hates．and som ehow，there is an offensive odor in the closet．there wouldn’tbeany unpleasantsm elliftheclosetwere cleaneddaily and thoroughly aswel1．
　　hotel m anager：i’m sure you are right．the boysdoclean theclosetevery day，butmostlikely theyaren’tdoingathoroughjobofit．atanyrate，i’u letthem know thissoon enough．。
　　在此，旅馆经理没有囿于顾客对旅馆问题的指责这一表面现象，而是正确解读了顾客抱怨中所隐含的要求改进的意图，从而告知客人他要马上采取行动予以纠正和改进。
　　由此看来，用austin的言语行为理论分析和指导酒店经营者的顾客投诉处理，可谓提纲挈领、有的放矢。austin所划分的3个密切相关的言语行为与顾客投诉过程中的3个投诉处理阶段(即：听抱怨／意见——了解意图——处理措施与行动的实施)极为吻合，言内行为只是表面现象，言外行为则为实质内容，言后行为才是语言交际中人们所期望的后果。投诉处理者应透过投诉者批评性的语言表层，抓住投诉者欲得到改进服务的真正意图，带来令顾客满意的实际行动。所以，3个言语行为(言内、言外、言后)的重要性可谓依次递增，如果本末倒置地将重点放在言内行为上，从而淡化言外行为，并无视言后行为，旅游企业经营者就会陷入与顾客的谁是谁非的唇枪舌剑中，不解决问题的无聊争执只能给企业带来损毁商誉、未来潜在客源减少和经济效益损失等破坏性的后果。
　　三、实施策略与方法
　　通过以上倾听方式和言语行为理论的分析与展示可见，接纳性倾听、言外行为和言后行为是圆满解决顾客投诉的重要元素。在实际处理投诉的过程中，处理者怎样才能发挥这些要素的作用而确保准确无误、有条不紊地进行操作和实施呢?首先，接纳性倾听是企业处理投诉的基础和必要保证，饭店员工无论听取顾客建设性的批评还是针对吹毛求疵的刁难，都应别无选择地接纳性地倾听客人诉说情况，接纳性倾听是处理投诉过程中的首要环节和必要前提，企业经营者只有怀有接纳性倾听的良好心理，才能真正关注顾客表层言语中所透出的深层的言外行为，从而实施满足顾客需求的理想的言后行为。
　　投诉者言语行为中的言外行为是企业经营者关注的焦点和出发点，然而，仅有关注的愿望而没有一定的技巧和判断能力，有时可能会误解对方的意图，在对顾客的具体投诉作正面理解或负面理解等方面把握不准、处理不当。为避免此类情况发生，饭店员工应有能力察觉顾客的情绪感受，理解其心理需求，明白其行为要求。在顾客投诉的话语背后隐含着什么样的顾客情绪，饭店员工应该能对这种情绪感同身受，设身处地地体会顾客当下的感受，对这种情绪予以充分理解。仅此还不够，更重要的是要清楚地知道顾客究竟需要饭店做出什么样的具体行动，这样才能使顾客体会到其情绪的表露、心理和行动需求都得到了饭店的细致的体察、充分的理解和极大的尊重。投诉处理者常用于此类情景的典型表达法为：“iunder—stand how you feel”、“iknow your feeling now”、“youwant……，don’tyou?”等等。
　　从语言交际的角度来说，在正确理解顾客的意图之后和进行语后行为之前，员工应该向顾客表示歉意，解释问题出现的原因，并告知整改方案，这是衔接言外行为和言后行为的必要环节，是沟通顾客情感的语言技巧。常用的表达法有：“i’m sorry——i’11get som eone to check it for you．’’“sorry to hear that——i’11send someoneup．”“i’m so sorry you have been troubled．’’“i’m sorry to have keptyou waiting．”“i’m so sorry；it m ust have been lf mistake in the bil1．’’“sorry thatyou have nothad our usual good service．w e willinvestigate the matterim mediately．’ “ido apologize．pleasebe assuredthatwe willlook into thematter ido hopeyouwillacceptourapologies．’’“ourhotelhas justopened，theremaybesomeproblems．weare terriblyunderstaffed．”“i’m sorry。madam．there must be some misunderstanding．’’“i’iiget the managerforyou．buti’m afraid thathe’i1say the same．w ehaveveryclearinstructionsaboutitand  wemustfollowthem．”。。。等等。以下对话更能综合性地说明这一点，例如：
　　例8．guest：didyouhavethisroom checked before wemoved in?there’snotascrap oftoilet　paperand thetoiletdoesn’tflush，thewaterdoesn’t run in theshowerand 1would likean extrapillow．
　　w hathave you to sayaboutthat?
　　staff：i’m extremely sorry to hear that．i’ll attend to it right away．the housekeeper usually checksevery room before new guests move in．butwe have been extrem ely busy with lf largeconvention．
　　guest：that’snottheway to run ahote1．one doesn’t expect this sort of thing in a well—runhote1．
　　staff：no，ma’am．i do apologize．it’s mostunusua1．w e do try to check the rooms asthoroughlyaspossible．justonepillow。wasit?i’llalso send someone along rightaway to look at the toiletand shower．isthereanythingelse?
　　在此例中，顾客在抱怨厕所里没有卫生纸，马桶不冲水，没有水洗澡，另外，还缺一个枕头，他在质问酒店员工这是怎么回事。员工首先诚恳道歉，表示马上处理此事，并解释说近来一个大型会议使他们忙得不可开交，因而可能忽略了客人进住前的常规房间检查。在此，员工道歉、解释原因，并表示马上整改，对投诉的处理可谓得体周到。尽管这样，顾客依然不依不饶，苛刻地批评道：没有这样经营星级酒店的，这种服务水准会令顾客失望。因此，员工再次表示完全同意顾客的评价，再次诚恳道歉，说明原因，并马上落实更具体详尽的整改措施(即处理枕头、厕所和沐浴的问题)，同时，还询问顾客是否还有其他要求，表示乐意提供更多的服务，显然，员工在此奉行的是“顾客永远是上帝”的经营理念。在与顾客两个回合的语言交锋中，员工都反复进行了道歉，说明原因，许诺并实施整改，所不同的是在第二次回应顾客批评时，员工的整改措施更具体、明确、详尽，更立竿见影，这种具体的改进才是顾客急需的，即时对症的行动满足了顾客的意愿和实际需求。
　　归根到底，饭店切切实实的语后行为才是化解矛盾和落实其周到服务的关键，只有采取具体的整改行动，才能排解影响企业与顾客关系的障碍，消除顾客的不满情绪，然而，恰当的与顾客有效沟通的语言策略和方法或投诉处理艺术也是不容忽视的技术保证。总之，接纳性倾听(处理过程的首要或前提环节)、作为语言交际核心的言外行为(体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境)和落到实处的言后行为(切切实实的客服整改)是圆满处理投诉的三部曲，它能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。