摘要：服务外包业是现代服务业中的重要业态，拥有巨大的潜在市场规模，是未来全球经济发展的必然趋势。本文主要分析了我国服务外包业的现状、发展服务外包的优势、存在的问题并提出了我们的对策。我国应将发展服务外包业提升至战略层面进行谋划，积极进军kpo领域，实现跨越式发展，争取在新一轮全球产业革命中占领先机。
　　关键词：服务外包业 kpo 人才 企业竞争力 政策法规
　　
　　按照十七大精神和科学发展观的要求，加快发展服务业，特别是现代服务业，已被纳入十一五规划和政府工作报告。而服务外包业作为现代服务中的重要业态，已经成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。许多国家和地区在认识到离岸服务外包行业的巨大潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用后，根据自身优势竞相进入该领域，并将该产业确定为国家发展的战略重点。我国商务部也启动了“千百十工程”大力推进服务外包基地和示范园区建设，成绩斐然。
　　
　　一、服务外包业的概念和特点
　　
　　服务外包是现代服务业的一种新业态，即企业或政府(甚至国防部门)将信息服务，应用管理和商业流程甚至r&d，设计研发等发包给第三方服务提供商，以降低成本，优化产业链或行政效率，提升核心竞争力和公共服务水平。随着信息技术的发展，服务外包的内容已从ito(信息技术外包)、bpo(业务流程外包)提升至kpo(知识流程外包)。预计到2010年前后，全球市场规模将分别达到4，000亿、2,000亿和200亿美元的规模。WWw.11665.coM复合增长率(cgar)分别为6％、9％和45％。
　　服务外包业发展的特点：服务更加专业，如新药研制测试、工程设计、人力资源外包、金融产品设计、数据深度挖掘加工等专业性较强的知识也逐渐步入外包行列；服务更加广泛深入，外包的范围已渐渐扩展到涵盖企业的全过程；企业联盟、虚拟组织、分享服务中心(shared service centre,ssc)等创新运作形态不断涌现。
　　服务外包的发展路径和模式主要有：随服务客户跨国企业的全球扩张而延伸；依据某一行业的服务需求发展，如通信、金融、保险、生物制药；由原软件企业延伸业务而发展；由国际外包企业进入中国市场而带动：由协会和其他中介组织推动而发展。服务外包企业的发展已势不可挡，依照规律因势利导将可事半功倍。
　　
　　二、服务外包业的现状和优势
　　
　　在当今的全球服务外包领域，印度软件外包业一骑绝尘、遥遥领先。除印度之外，加拿大也在软件和后端办公服务占到全球近30％的份额，而中国和东欧仅各占5％。美国、日本和西欧是世界上主要的发包商，服务外包的总量约占全球的95％左右。我国近年来随着信息产业的快速发展，各种服务外包企业也如雨后春笋、铺天盖地，但尚缺少顶天立地的品牌和行业龙头驰骋于世界市场。本土企业实力的不足，致使由印度软件业巨头在华投资接日本的大单由中国雇员工作已是沿海发达地区可见到的现实。
　　印度软件业的优势在于信誉、国际化、语言、文化、人力资源优势(职业素养)、信息安全和规范化、规模化和程序化。而我国作为最有潜力的外包业务承接国，后发优势在于政府政策支持、基础设施良好、人力资源具潜在优势、外国投资的增加和先进制造业的发展。这些优势主要体现在各个方面：社会政治稳定，国民经济持续快速健康发展，发展前景看好；投资环境不断改善，对外开放领域更为宽广；人力资源充足，具有大批受过高等教育的高素质劳动力，并且劳动力成本低，我国正逐渐成为全球制造中心，对现代服务业的发包旺盛；居民消费水平不断提高，市场潜力巨大；交通、通信等现代基础设施比较完备；中日合作、中韩合作具有地域与语言文化方面的优势；我国东部地区，尤其是珠三角、长三角一带，形成了产品配套程度很高的产业集群，为承接国际服务外包提供了便利条件。因此，我国所具备的良好条件已逐渐对国际服务外包形成了强大的吸引力。
　　
　　三、提高对服务外包业的认识
　　
　　1、对重要性的认识：发展现代服务业，尤其是发展服务外包业(包括离岸、在岸及反向外包)有利于调整经济结构，提高开放水平，转变增长方式，节能和绿色环保，创造就业，学习国际流行先进的管理经验，提高信息化带动工业化的水平。
　　2、对行业差距的认识：我们同服务外包先进国家相比还有较大的差距。从行业历史上看，90年代印度就已大力推进软件业，5年前印度企业就在资本市场兼并欧美的高端咨询业。现在更进入全球布局的阶段，并向kp0方向大力进军。爱尔兰、新加坡、马来西亚、墨西哥、捷克、波兰、菲律宾紧随其后。从企业规模上看，我国鲜有超过万人的服务外包企业，而印度仅infosys一家企业就有员工9万人，年营业额高达50亿美元。从人才储备上看，我们严重缺乏能获取大单和组织项目管理的人才，可用人才的缺口并不是短期内能解决的。
　　3、对发展瓶颈的认识：我们主要的瓶颈是人才、知识产权保护、安全认证、品牌、规模、全社会信用环境及文化差异几大方面，对症下药，才能急起直追。
　　4、对工作着力点的认识：要以国家战略和中国品牌建设为长远目标。通过各部门协同配合，落实政府已出台的各项扶持措施，以人才培养和降低管理成本、纳入创新工程、提高研发水平为着力点来推进我国服务外包产业，以提高开放水平。

　　四、服务外包业存在的问题
　　
　　1、人才缺口巨大。一是数量不够；二是能力不足；三是高质量pm人才奇缺；四是职业素养和团队精神欠缺。服务外包要求复合型人才，我们的外语人才不善做信息技术，我们的it人才外语实际能力和专业知识不足，小语种人才缺乏(日语、韩语、西班牙语、德语、法语)，我们对服务国文化及各行业规则的了解甚少。而在实际中，往往kp0业务需要外语、it、工具型专业技能(如分析、建模、设计)和专业知识(如金融、电力、化工、通讯)同时具备的人才。这类人才成才率低，培养周期长，培养模式单调和欠缺，即使在印度人才损耗率也达25％左右。而目前中国大学每年毕业人数虽然多，但调查显示，只有10％的工科大学毕业生能够胜任服务外包企业的工作。此外，中国还缺少具有全球眼光，能带领大型技术团队承接复杂外包的高级管理人才，以及具备外语能力，熟悉发包国商业文化的技能型人才。
　　2、扶持服务外包业的政策法规不够完善。首先，知识产权保护及安全认证的总体环境影响发包商的信任程度和我国企业的竞争力。其次，技术先进型服务外包企业的试点政策的落实中，企业的认定较为模糊，仅靠靠软件行业和高科技企业，政策落实力度不够。第三，地方政府在土地审批、人员落户、员工的交通住宿条件的改善方面的努力还有很大改进的空间。此外，政府各部门的配套办法也有待完善：例如海关对检验血清样本在取得药品生产许可证前的通关问题；高端员工所得税额偏高，难以留住人才的问题；外汇清算通汇的服务与资金分离的处理问题；电信增值服务的适度开放；劳动用it时的灵活掌握问题；出国交流签证手续的便捷不够。
　　3、企业的竞争实力弱。我国服务外包企业普遍偏小，缺乏有影响力的大企业和知名品牌，使得企业的接包能力弱，市场知名度低，交付质量不高，时效性不足，难以与国外企业竞争。我国政府和大企业主动发包培育扶持我国服务外包也不够，过分迷信外资大企业，致使本土企业未能顺利成长和壮大。
　　
　　五、对发展服务外包业的建议
　　
　　1、把发展我国服务外包业上升到国家战略层面加以谋划。发改委、信息产业部、科技部、商务部、财政部、人事劳动部等各相关部门，应作好相应的规划。对该行业给予独立定位，并制定相关的产业政策。将支持kpo发展纳入国家知识创新工程进行谋划。不仅重视独创的世界领先的基础研究，也要下力气重视重要的应用技术研究，发挥中国人的聪明才智，跨越式地进入kpo领域。
　　2、制定政策落实对服务外包产业的大力支持。加快信用体系和安全认证的建设和规范，使国际上能逐步提高对china outsourcing的认同度。加大cmm等认证工作力度，不断提升企业竞争力、管理水平和交付能力。加大有关服务外包行业相关规律、发展模式、科学管理的研究，并制定相应的统计规范，以利于该行业的指导。
　　3、通过产学研结合加快人才培养。推进教育的改革，教育管理部门要鼓励校企合作培训，短期可通过资助培训和“学分互换”(在专业培训机构培养合格的，由高校认同其等值的大学学分)方式加快培训规模的扩大，有条件的主要工科院校要加强外语能力培训。信息类专业要扩大专业面，通过培训中心项目尽快解决当前人才瓶颈。鼓励留学人员回国创业、领办相关企业，以国民待遇对待。在科研项目申报、奖励评定等方面给予同等待遇。
　　4、巩固现有基地，发挥示范作用。逐步扩大试点范围，以扶植龙头企业，重要地区和品牌，对各基地要研究功能地位，差异化发展。做好园区的各类平台建设，如软件测试中心、服务外包研究中心、培训中心、工程技术中心，使其发挥更大的作用。
　　5、提高企业竞争力。鼓励政府和大型国企，主动购买服务，打开国内市场需求，即可扶持我国的服务外包企业，又可提高自身的管理水平；通过金融支持和国际市场购并，鼓励企业走出去；鼓励企业家、中介组织和行业协会发挥积极作用，通过企业联盟，学会交流，商务展示等多种形式提高接包能力；建立知识产权保护基金，先赔付后受理申诉，有效提高信任度；在人力成本不断上升的形势下，管理成本的降低将成为提高竞争力的重要环节，我国在这方面的空间和潜力巨大，应予以重视。
　　6、利用多种渠道全面发展服务外包业。通过奥运、世博会等机遇，从宣传上加大力度和通过外包服务实践，推出“中国外包”整体品牌。增加电子政务透明度和信息共享，改善各相关政府部门的服务及协调，用合力推动我国服务外包业的快速健康发展。相信有党中央、国务院的高度重视，经过5年—10年的艰苦努力，我国的服务外包业一定会和制造业一样取得令全球瞩目的惊人发展。